Die Umsatzbremse Service – Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen

“Unsere Kunden sind uns wichtig…”

Den Kundenumsatz zu vergrößern und den Service durch Strukturierung kostenmaximiert einzusetzen ist ein Ziel, das jedes gute Unternehmen hat. Da ich selber auch Kunde bin, möchte ich ein Beispiel geben, warum ein Telefonservice von mir positiv bewertet wird und ein anderer telefonischer Kundenservice von mir als Mittel der Kontaktaufnahme vollkommen gestrichen wurde.

Ein Beispiel aus der realen Welt

Telefonanruf bei der Firma 1. Erst einmal eine nette, sympathische Herrenstimme die mich höflich auffordert, mein Problem durch Tastendruck bei verschiedenen Auswahlverfahren zu erläutern. Nachdem ich diese Prozedur ( Dauer ca. 1 Minuten, ca. 4 Fragen ) hinter mir habe, werde ich in die Warteschleife verbunden und nach zweimaligem Klingeln hebt eine freundliche Dame ab. Sie fragt mich nach meinen Wünschen und bei einem freundlichen Telefonat werden meine Fragen gelöst.

Anruf bei der Firma 2. Hier fordert eine Frauenstimme den Kunden dazu auf durch Tastendruck eine Auswahl bezüglich seines Problems zu treffen. (Dauer ca. 3 Minuten, ca. 6 Fragen). Nachdem die Vorauswahl getroffen ist, wird das Gespräch in die Warteschleife weiterverbunden. Die Musik der Warteschleife ist angenehm, jedoch gibt es immer an derselben Stelle Tonschwierigkeiten. Nachdem ich der immer gleichen Musik sage und schreibe 12 Minuten gelauscht habe, legte ich entnervt auf.

Wie fühlt man sich als Kunde in dieser Situation?

Kundenumsatz kann nur gesteigert werden, wenn die Kunden zufrieden sind. Die Firma 2 hat die Möglichkeit vergeben mich zufrieden zu stellen und weiß es noch nicht einmal. Im Gegenteil die Reaktion auf dieses Erlebnis ist so negativ, dass es mich bewogen hat diesen Bericht zu schreiben. Warum ruft man einen Kundenservice an? Weil man unzufrieden ist und ein Problem hat. Wie fühlt man sich, nachdem man einem sprechenden Kaffeevollautomaten zig Fragen beantwortet und 12 Minuten Fahrstuhlmusik gehört hat? Mindestens doppelt so unzufrieden, oder? Vielleicht sogar wütend, da man die versprochene Hilfeleistung nicht erhalten hat?

Der Service macht den Unterschied bei der Zufriedenheit!

Natürlich versuchen viele Unternehmer Kosten zu sparen. Aber oft sind das die gleichen Leute, die selbst gesteigerten Wert auf guten Service legen. Und es gibt durchaus positive Beispiele. Fast jeder hat schon einmal bei Amazon bestellt. Viele Amazonkunden bestellen sogar regelmäßig über den Prime-Service oder ein Abo. Aber ich kann mich kaum an einen Menschen erinnern, der sich über den Service beklagt hat, oder Problem beim Umtausch hatte. Im Gegensatz dazu bekommt fast jeder Gesprächspartner einen zu hohen Blutdruck, wenn man ihn nach seinen Erfahrungen mit DSL-Anbieter-Wechseln fragt.

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

Wie Sie sicher wissen, ist ein unzufriedener Kunde immer viel problematischer, als ein zufriedener. Früher konnte der unzufriedene Kunde 10 bis 15 anderen potenziellen Kunden davon berichten, doch heute, bei Medien wie Facebook, Twitter, oder anderen sozialen Netzwerken ist der Effekt viel dramatischer. Mit 24,87 MILLIONEN Facebooknutzern in Deutschland hat sich die Anzahl in den letzen drei Jahren verfünffacht!

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Die Folgen der telefonischen Kundenabwehr

Auch wenn viele Unternehmen selbst eine Facebookseite betreiben (lassen) auf denen sie vereinzelt ausgewählte Berichte über ihr Sommerfest oder ihre Weihnachtsfeier veröffentlichen, gibt es keine Statistiken darüber, wie viele hundert Facebookfreunde zehn Minuten nach einem Gespräch mit der Kundenabwehr aus erster Hand deftige und subjektive Kommentare aus erster Kundenhand erhalten. Wie wirkt sich das wohl aus? Überlegen Sie doch einmal, welche Gespräche Sie selbst führen, wenn die Benzinpreise am Ferienanfang steigen, oder Sie auf dem Nachhauseweg aus einem versteckten Winkel an der einzigen Stelle der Straße geblitzt werden, wo eine unverständliche Geschwindigkeitsbegrenzung wie geschaffen dafür erscheint. Was denken Sie dann? Wie äußern Sie sich gegenüber Ihrer Familie und Ihren Bekannten? Möchten Sie, dass jemand so bei seinen 400 Facebookfreunden so über Ihr Unternehmen spricht?

Wer eine Erwartungshaltung erzeugt, muss auch liefern!

Auch wenn Telefonanbieter ihren Kunden mit zwei Jahres-Verträgen gerne die Möglichkeit nehmen den Anbieter schnell zu wechseln, ist der Imageverlust des Unternehmens bei unzufriedenen Kunden enorm. Besonders dann, wenn in der Werbepause im abendlichen Spielfilm der gefälschte Kundendienst-Chef eben dieses Anbieters dem Fernsehpublikum vorspielt, er würde bei allen Kunden am nächsten Tag persönlich vorbeikommen, um das Problem zu lösen, das seine automatische Kundenabwehr niemals aufgenommen hat.

Wie wichtig ist Kunden der Service überhaupt?

Ist es daher nicht viel sinnvoller meinen Service so zu wählen, das ein Kunde bei mir zufrieden ist ? Bei diesem Erlebnis hat 1 es begriffen und als Kunde war ich erfreut so schnell weiter zu kommen. Automaten können einfach im Servicebereich keinen Menschen ersetzen. Von einem Leergutautomaten erwarte ich einen Kassenbon. Von einer Servicehotline erwarte ich Service und persönliche Betreuung. Kostet das Geld? Ja! Kostet das Zeit! Ja! Aber wie hoch sind die Kosten, wenn die Kunden abwandern weil negative Facebook-Posts alle meine teuren Werbeanzeigen zunichte machen? Wie sehen die Kunden das?

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Eine Frage stellt sich bei beiden Anbietern

Was soll eine unqualifizierte Vorauswahl eigentlich bringen, außer Kundenärger? Denn auch wenn ich Fragen beantworte, muss ich anschließend dem Support-Mitarbeiter mein Problem noch einmal genau beschreiben. Dies ist nicht nur lästig, sondern auch ineffektiv, denn es kostet den Kunden Zeit und es ärgert ihn. Geht es Ihnen auch so? Erwarten Sie im Wellnessurlaub oder Ihrem Lieblingsrestaurant einen persönlichen und zuvorkommenden Service, oder lassen Sie sich lieber von einem Automaten bedienen? Was denken Sie, was das Manager-Magazin und der Spiegel herausgefunden haben?