Service und Umsatz hängen aus Kundensicht zusammen

So schnell wird man ungewollt zum Kunden einer Firma…

Es ist ein Dienstag-Morgen im Dezember. Ich fahre gerade eine verschneite Eifelstraße hinauf, als meine Motorleuchte wild zu blinken beginnt und der Wagen beim Gas geben plötzlich stottert. Das bedeutet für mich, dass ich zu spät komme und dass ich mir erst einmal eine Werkstatt suchen muss. Der Empfang befindet sich in einem unbeheizten Glasbau. Der Mann hinter dem Schalter streitet sich gerade mit einem Kunden am Telefon über die Bezahlung eines Ersatzteils. Nein, das Teil müsse sofort und in Bar bezahlt werden. Zwischendurch fragt er, was ich wolle. Ich sage ihm, ich hätte eine Panne. Aha, kleinen Moment gedulden. Weitere zwei Telefongespräche später schaut er mich an und sagt mit fester Stimme:”So, jetzt sind Sie dran!”

Wie fühlt man sich als Kunde?

Ich wiederhole, ich hätte eine Panne und…

Weiter komme ich nicht. Er benötige jetzt den Fahrzeugschein. Ich antworte ihm, aber er blockt ab. Nein, er müsse zunächst den Fahrzeugschein haben, sonst könne er den Auftrag nicht erfassen. Ärgerlich stapfe ich durch den Schnee zu meinem Auto. Das hätte ich mir anders vorgestellt. Nachdem er den Schein hat, werde ich darüber aufgeklärt, dass ich die Besichtigung des Wagens in bar zu bezahlen hätte. Ich bin sprachlos. Das ist ein Firmenwagen, ich brauche das auf Rechnung. “Nein, Rechnung machen wir nicht. Bar oder EC!”.

Wie wird man als Kunde behandelt?

Danach sitze ich in einer unbeheizten und dunklen Ecke des Glaspalastes auf einer Ledercouch für zwei Personen neben einer Dame, die versucht sich möglichst klein zu machen. Man merkt, dass ihr die Situation unangenehm ist und sie sich unbehaglich fühlt. Auf dem kleinen Holztisch liegen keine Zeitschriften, nur Werbung. Einen Kaffee hat mir auch niemand angeboten, anscheinend sind die Tassen, die im Empfangsbereich aufgebaut sind nur für Neuwagenkäufer. Alles in allem ist die Situation ungemütlich und fühlt sich ähnlich an, wie die Wartezeit an einer verregneten und zugigen Bushaltestelle.

Ein Mitarbeiter hat es begriffen!

Nach einer halben Stunde der Ungewissheit kommt ein Mechaniker mit einem Ersatzteil in der Hand. Und der macht alles richtig. Er lächelt, sieht mir beim Gespräch in die Augen und erklärt mir in aller Ruhe, was die Ursache der Störung ist, welche Möglichkeiten der Behebung zur Verfügung stehen und was er empfehlen würde. Er zeigt mir das defekte Teil und fragt mich nach meiner Meinung. Zum ersten Mal an diesem Morgen fühle ich mich als Kunde. Ich werde einbezogen, er stellt mir Fragen und demonstriert mir, warum der Zündkerzenstecker ausgetauscht werden sollte. Außerdem überzeugt er mich von einem Zusatzverkauf, um solche Ausfälle zukünftig zu vermeiden. Nach erfolgter Reparatur gibt er mir die Hand und wünscht mir schon einmal frohe Weihnachten. Obwohl ich nur wenige Worte mit ihm gewechselt habe, macht er einen kompetenten und freundlichen Eindruck. Ich vertraue ihm und habe den Eindruck, daß er in meinem Interesse handelt.

Kleine Details fallen sofort ins Auge

Auf dem Weg zum Ausgang mache ich noch einen Umweg über die Kundentoilette im Empfangsbereich. Der Raum ist ebenfalls unbeheizt und nicht ganz sauber. Der Halter für die Toilettenrolle ist defekt, das etwas unansehnliche Stoffhandtuch weist deutliche Gebrauchsspuren auf. Als ich am Empfang vorbeikomme, verabschiede ich mich auch von diesem Mitarbeiter. Er hat einen Ordner in der Hand, von dem er nicht aufblickt, während er irgendeine Erwiderung brummt. Neben ihm steht tatsächlich ein Heizlüfter, der ihm die Füße wärmt, während seine Kunden in der Ecke sitzen und frieren. Kopfschüttelnd verlasse ich den Laden…

Wie objektiv sind Sie als Kunde?

Ich gebe zu, dieser Bericht ist alles andere als objektiv. Aber ist das bei anderen Kunden nicht auch so? Wahrscheinlich kommt der Herr am Empfang sogar schlechter weg, als es gerechtfertigt wäre. Ich bin sicher, das ist immer so. Mit einem Aufwand von ein paar Euro, einem freundlichen Ambiente und einem netten Gespräch hätte man das Erlebnis problemlos auch ins positive Gegenteil umkehren können.

Wie sieht die optimale Begrüßung für Ihre Kunden aus?

Ein Kunde betritt Ihren Laden.

Was für einen Eindruck bekommt er, während er sich umsieht?

Wie sieht der Eingangsbereich aus?

Wie nimmt er den ersten Menschen wahr, den er sieht?

Wird er mit einem freundlichen Lächeln und ein paar netten Worten begrüßt?

Investieren Sie in Ihren Kunden? Bekommt er einen Kaffee angeboten?

Wie sieht Ihre Kundentoilette aus?

Muss Ihr Kunde warten?

Kümmert sich jemand um ihn?

Spricht man mit ihm, fragt ihn nach seinen Wünschen?

Wird Ihr Kunde von allen Mitarbeitern gleich gut behandelt?

Bekommt er von allen Mitarbeitern die gleichen, kompetenten Antworten auf seine Fragen?

Wie spricht Ihr Kunde über Sie, Ihr Unternehmen und das Erlebnis in Ihrem Hause, wenn er seiner Familie, seinen Bekannten oder seinen Kollegen davon erzählt?

Die eigentliche Dienstleistung und das Gespräch mit dem Mechaniker waren einwandfrei. Was aber war für den Eindruck entscheidend? Ging es hier um den Preis? Oder ging es um menschliches Verhalten?

Das perfekte Kundenerlebnis

Haben Sie ein Lieblingsrestaurant?

Welche Eigenschaften machen es dazu?

Ist es das billigste Restaurant, das sie finden konnten?

Oder ist es ein Ort, an dem Sie sich wohl fühlen, an den Sie immer gerne zurück kommen?

Ist dieses Restaurant ein Ort, den Sie Ihren Freunden empfehlen und wo man Sie mit einem Lächeln persönlich begrüßt?

Mit welchen einfachen und kosteneffizienten Maßnahmen können Sie für Ihre Kunden Ihr Unternehmen zu einem Ort machen, an den sie immer wieder gerne zurückkehren?