Up- und Cross-Selling

Up-Selling bedeutet, wenn Du von dem bestehenden Produkt, welches Du dem Kunden verkaufen willst, eine größere Mengen verkaufst. Hier bleibst Du in eine Produktkategorie. Bsp: Aus dem Bedarf des kleinen Fernsehers verkaufst Du dem Kunden einen großen Fernseher, Du bleibst in der Produktkategorie Fernseher.

Cross-Selling hingegen ist, Du verkaufst dem Kunden ein passendes Ergänzungsprodukt. Bsp. Du verkaufst dem Kunden neben dem Fernseher dazu einen passenden DVD-Player. Hier hast Du die Produktkategorie Fernseher und dazu die Kategorie DVD-Player.

Meine Erfahrung zeigt, dass Verkäufer die meisten Herausforderungen mit dem Cross-Selling-Verkauf haben. Warum? Da sie die Basis-Produktkategorie verlassen müssen und eine weitere Produktkategorie beraten und verkaufen müssen.

Grundvoraussetzung für Up- und Cross-Selling ist die Fragetechnik.

Frageformen:

1) Geschlossene Fragen: Das sind Fragen, auf die der Kunden lediglich mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann.

Kritische Anmerkung: Was will der Verkäufer nicht? Ein „Nein“ des Kunden. Warum solltest Du dann eine Frageform wählen, bei der der Kunde die Chance bekommt, 50 % mit „Nein“ zu antworten?

2) Offene Fragen: Der Kunde bekommt die Möglichkeit mit einem Satz zu antworten. Bsp: „Wie gefällt Ihnen das Angebot?“ Offene Fragen kannst Du mehr schließen, wenn klar ist, dass der Kunden nur mit einem Wort/ Zahl etc. antworten kann. Bsp. „Welche Farbe hat Dein Auto?“ Du kannst hingegen auch die offenen Fragen weiter öffnen, wenn Du mehr Informationen vom Kunden bekommen möchtest: Bsp: „Wie ist Deine Meinung zum ...?“ ... „Welche Erwartungshaltung haben Sie?“ etc.

Die meisten Verkäufer sind der Meinung, dass die „W-Fragen“ offene Fragen beinhalten.

Expertentipp: Es gibt Fragen, die haben einen starken Verhörcharakter. Ich nenne sie gern die „Sesamstraßenfragen“. Fragen wie: Wieso, weshalb, warum, sind Fragen, bei denen sich der Kunde rechtfertigen muss. Teste es einmal selbst: Warum trägst Du eine Jeans und nicht Cord? Hier gehst Du in die Rechtfertigung, warum Dir Jeans besser gefällt.

Welche Chancen bieten Dir offene Fragen?

• Du gewinnst Zeit, da der Kunde für seine Antwort länger braucht als ein kurzes „Ja“

• Wie tickt Dein Kunde? Wie ist er so drauf? Dies kannst Du aus den Antworten des Kunden schließen wenn Du eine offene Frage gestellt hast.

• Du bekommst Zeit und kannst Dir überlegen, welche Frage Du als nächstes stellst.

• Du zeigst Interesse am Kunden.

• Der Kunden empfindet offene Fragen als Wertschätzung.

• Du bekommst mehr Informationen vom Kunden.

3) Alternative Frage: Die sind auch die sogenannten „entweder-oder-Fragen“. Alternativfragen sind die klassischen Fragen für Up- und Cross-Selling.

Berücksichtige die Grundsätze für Alternativfragen:

• Alternativfragen haben eher geschlossenen Charakter. Dies empfindet der Kunde aber nicht so, da er eine Wahlmöglichkeit hat. Die Wahlmöglichkeit gibt der Verkäufer hingegen vor. Deswegen ist die Alternativfrage die charmantere Alternative zur geschlossenen Frage.

• Die zweite Alternative Deiner Alternativfrage bleibt mehr in Erinnerung beim Kunden. Bsp: „Möchten Sie blau oder rot?“, wählt der Kunde überproportional viel rot. Wenn Du nun Up- und Crss-Selling verkaufen willst, ist es wichtig, dass das, was Du verkaufen willst (also die größere Menge) am Ende steht. Bsp: „Willst Du die kleine Menge, oder die große?“ - Niemals umgekehrt!

• Ergänze dieser Regel mit einem Nutzen. Also: Das was Du verkaufen willst steht in zweiten Teil der Alternativfragen + Kundennutzen.

Beispiele:

„Frau Domianus wollen Sie nur die Schokolade oder auch gleich auch den Crosstrainer (das ist Dein Cross-Selling-Produkt), damit Sie die Schokolade gleich wieder abtrainieren können (Kundennutzen)?“

Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch

Euer

Flemming Roll