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Aujourd’hui, je vous retrouve pour la 2e partie de mon épisode avec Ben Guerville et Laure Favre, les co-fondateurs de la marque SPRiNG, une marque digitale de lessive et produits d’entretien clean et efficaces, livrés directement dans votre boîte aux lettres.

Dans la 1re partie de cet épisode publié la semaine dernière, on est revenu avec Laure (principalement) sur la genèse de la marque, sa mission, son positionnement, sa plateforme de marque et on a terminé par la recherche de marché qu’ils ont réalisé pour découvrir qui sont leurs personas.

Dans la suite de l’épisode, c’est Ben qui prend les commandes et répond à mes questions plus techiques sur leur acquisition de clients, leur rétention, l’optimisation de leurs pages de produits, mais aussi leur obsession pour le service client.

On s’est donc focalisé un tout petit plus sur l’activation et la rétention, ce qui change un peu de d’habitude où j’ai plutôt tendance à discuter d’acquisition de clients.

Comme toujours, je vous fais un petit résumé des questions que j’ai posé à Ben :

Activation - Conversion

• On est revenu sur leur système d’abonnement et comment optimiser une page produit pour une offre d’abonnement ? Quel CMS utilisent-t-ils pour faire vivre ce modèle ?
• Comment leur funnel de conversion est-il structuré (de la découverte du produit à la commande) ?
• Est-ce que vous avez un process d’itérations continu pour améliorer leur taux de conversion sur des appareils mobile ?

Rétention - LTV

• Est-ce qu’un consommateur a tendance à s’abonner à plusieurs produits lors du 1er achat? Si oui lesquels ?
• Quel écosystème ont-ils construit entre tous leurs produits d’entretien pour maximiser votre LTV ?
• Quels produits permettent le plus d’augmenter la LTV ?
• Qu’est-ce que SPRiNG met en place comme séquences d’email marketing pour faire de l’upselling et cross-selling ? Et avec quels outils ?

User happiness : Pour une marque comme SPRiNG qui fonctionne à l’abonnement, l’expérience client est d’autant plus importante puisque les paniers sont très faibles. C’est sur le long terme que vous générez du profit, alors ...

• Comment SPRiNG gère son support client ? Est-ce que tout se fait fait en interne ?
• Avec quels outils ?
• Quels canaux ?
• Quel est votre politique en matière de service client ?

Retrouvez Laure Favre et Ben Guerville sur 

• LinkedIn - Laure
• LinkedIn - Ben

Ressources citées dans l'épisode :

• Le site web de SPRiNG

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