Thierry Weber explore l'impact de l'IA sur le service client, en prenant l'exemple de l'entreprise technico-financière suédoise, Klarna et son agent conversationnel, qui gère 2,3 millions de conversations, soit le travail de 700 employés. Cette innovation pourrait augmenter les bénéfices de Klarna de 40 millions de dollars en 2024, mais soulève des interrogations sur l'avenir de l'emploi et la confiance en ces technologies.