領導指南針

EP32｜打造顧客旅程－解讀《峰值體驗》的四大關鍵時刻

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＊單集介紹：


在本集節目中，我們將深入探討《峰值體驗》這本書，這本書最近非常受歡迎，因為它對於理解和提升商業中的顧客體驗有著創新的方法。我們將探索其核心概念、實際應用以及對企業和消費者的寶貴見解。無論您是經驗豐富的領導者還是剛開始您的旅程，本集節目都會提供可行的策略來提升您組織的顧客體驗。


＊重點整理：

1 《峰值體驗》簡介：

  • 概述《峰值體驗》這本書及其受歡迎的原因。
  • 強調這本書在顧客體驗設計上的獨特方法。

    • 2 核心概念 - 峰值定律：
    • 解釋丹尼爾·卡尼曼的峰值定律，強調人們對體驗的記憶是由高峰（最佳或最差時刻）和結束時刻決定的。
    • 設計業務流程時需要圍繞這些高峰時刻來提升顧客滿意度。

      • 3 四大體驗維度：
      • 體驗旅程劃分為四個維度：進店、轉化、覆購和推薦。
      • 介紹如何將顧客的體驗流程劃分為這四個維度，並重點關注關鍵時刻。

        • 4 案例分析：
        • 分享香港大學教授及其顧問案例，如華航營收成長的故事。
        • 解釋如何篩選出最重要的關鍵時刻，並集中資源優化這些時刻。

          • 5 行為經濟學的應用：
          • 討論行為經濟學中逃避痛苦和追求快樂的理論，並應用於顧客轉化策略。
          • 提及快思慢想中的損失厭惡理論，如何利用這一點來增加顧客轉化率。

            • 6 實際應用建議：
            • 建議企業如何從消費者的角度拆解整個消費體驗環節，優化關鍵環節以產生巨大的峰值體驗。
            • 提出具體問題來訪談VIP顧客，以瞭解他們的需求和偏好，進而優化顧客體驗。

              • 7 推薦與延伸：
              • 推薦聽眾閱讀《峰值體驗》這本書，了解更多詳細的內容和案例。
              • 鼓勵聽眾訂閱節目並分享五星好評，如有問題歡迎發信交流。


                • 希望這集內容能夠幫助您更好地理解《峰值體驗》的核心理念，並在實際業務中應用這些方法，提升您的顧客體驗。



                👉主持人：劉子禎 Alvin

                共同主持：李朕嘉

                👉凡傳顧問共同創辦人 李朕嘉

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                領導指南針By 劉子禎 Alvin