Ziel jedes Reklamationsgespräches ist es, dass der Kunde, der an der einer Dienstleistung oder einem Produkt Kritik übt, am Ende des Dialogs zufrieden ist. Die Kommunikation in einem solchen Gespräch ist dabei oft komplex: Kunden sind oft emotional involviert, der Kritikempfänger fühlt sich dabei manchmal sogar persönlich angegriffen. Stellt sich die Frage: Wie kann es gelingen, dass aus einem reklamierenden Kunden ein zufriedener Kunde wird?

In der neuen Folge von "Klartext: Führung und Team" spreche ich über die kommunikativen und emotionalen Herausforderungen in Reklamationsgesprächen, wie diese zu lösen sind, selbst dann, wenn diese nicht vis-à-vis, sondern im Digitalen oder am Telefon erfolgen.