Kennen Sie diese Situation?

Sie haben mit einem Kunden zu tun und haben ständig das Gefühl, der Kunde hat keine Ahnung von Qualität? Und Sie fühlen sich vom Bedürfnis geradezu übermannt, ihn darauf aufmerksam zu machen.

Mir ging es jedenfalls schon oft so. Vor allem in Bezug auf einzelne Personen – allerdings nicht nur auf Seiten eines Kunden. Ebenso häufig im eigenen Haus oder bei Lieferanten. Einfach nur zu glauben, der Kunde hätte keine Ahnung, greift aus meiner Sicht zu kurz. Personen haben immer ein Motiv für ihre Handlungen. Insofern können Sie sicher sein, dass die Entwicklung des Verständnisses von Qualität aus einem bestimmten Grund so entstanden ist, wie es sich bei diesem Kunden zeigt.

Doch lassen Sie uns erst bei Ihnen anfangen.

Was ist Ihr Ziel?

Warum wollen Sie Ihrem Kunden sagen, dass Qualität in seinem Haus missverstanden wird? Wollen Sie nur Recht haben? Oder halten Sie das Handeln des Kunden für geschäftsschädigend oder gar gefährlich für die Kunden des Kunden?

Wenn Sie Ihren Kunden kritisieren, gehen Sie ein Risiko ein. Und Sie sollten sich dessen bewusst sein. Insbesondere als einzelne Person, die mit ihrer Meinung eventuell nicht die Meinung des eigenen Unternehmens repräsentiert.

Sie riskieren mindestens, dass sich der Kunde Ihrer Kritik nicht annimmt und Sie auf die Erfüllung des eigentlichen Auftrags hinweist. Sie könnten allerdings auch einen oder mehrere Aufträge verlieren. Natürlich gibt es auch etwas zu gewinnen: Mit einem besseren Qualitätsverständnis können Sie Ihren Kunden erfolgreicher machen. Sie können damit das Leben seiner Kunden oder Konsumenten positiv verändern.

Weitere Fragen die Sie sich stellen sollten:

• Ist Ihr Kunde trotz (oder gerade wegen) seinem speziellen Qualitätsverständnis erfolgreich?
• Wie sehen die Mitarbeiter dieses Unternehmens den Begriff „Qualität“ definiert und warum?
• Was haben Sie bzw. Ihr Unternehmen davon, wenn Sie den Kunden verändern wollen?

Diese Fragen zu beantworten, kann anstrengend sein. Darum ist die Klärung Ihres eigenen Ziels wichtig. Erst dann können Sie einschätzen, ob sich die Mühe lohnt. Selbst wenn eine Person aus meiner Sicht ein vollkommen schräges Verständnis von Qualität und Qualitätsmanagement hat, versuche ich zu verstehen, ob dahinter möglicherweise ein verborgener Sinn schlummert. Über den vordergründig nicht gesprochen wird. Eventuell kann ich von dieser Person oder dem Unternehmen etwas lernen.

Nur beobachten wird vermutlich nicht helfen. Sie können verschiedenen Personen Fragen stellen. Fragen, die nicht als Angriff oder Kritik verstanden werden können. Sie können zum Beispiel sagen, dass Sie eine Problemstellung bei Ihren anderen Kunden anders realisiert gesehen haben und dass Sie nun