I was standing in the shower when I heard it.

The new CEO of Deutsche Bahn — Evelyn Palla — is cutting an entire management layer. Faster decisions. And closer to the customer.

I had to turn off the water.

Because that is the reset nobody is talking about loudly enough.

We're investing more in technology than ever before — AI, automation, optimization. And at the same time, customers feel less and less seen.

That is not a coincidence. That is a leadership question.

This podcast is my answer to that question.

Once a week. 15 minutes. Real observations, new research, trial and error. AI — and gut feeling. No buzzword bingo. No comfortable distance. Just the conversations that actually change something.

I am convinced: genuine human experience doesn't happen on charts with dark blue graphics. It happens in the moment when someone is truly present.

"People don't remember the process. They remember the moment when someone was truly there — and cared."

My name is Peggy Amelung. 20 years in luxury hospitality. Your host — and your genuine human experience nerd.

New episode every Tuesday. Starting 24 March 2026.

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AI is great. But humanity is the driving force.

See you next Tuesday.

— Peggy

Diese Folge ist anders. Sie markiert den Start eines neuen Kapitels in meinem Podcast über Customer Experience (CX), strategische Kundenbindung und echte Transformation.

Nach über 150 Episoden CX TUNING HACKS teile ich mit dir, was jetzt wichtig wird:

• Warum CX mehr ist als ein Tool – sondern eine Haltung.
• Warum ich den Podcast bewusst in eine kreative Pause schicke.
• Wie CX Coaching und CX Strategie sich weiterentwickeln müssen.

Und: Wie du Teil des Relaunchs wirst – mit nur 2 Minuten deiner Zeit.

🎧 Was du in dieser Episode erfährst:

Meine Sicht auf die Zukunft von kundenzentrierter Führung

Persönliche Erfahrungen aus Coaching & Training

Der Weg von Hacks hin zu echter CX-Transformation

Warum CX heute neue Skills braucht – Leadership, AI, Mindset

📢 Du willst mitgestalten? 🎙️ Ich freue mich, wenn du mir ehrlich sagst, was du brauchst, fühlst und erwartest – damit wir gemeinsam die Zukunft der Customer Experience gestalten.

Dann mach mit bei meiner Umfrage – ehrlich, schnell, wirkungsvoll:

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CX ist mehr als ein Trend.

CX ist deine Chance, Kunden wirklich zu binden.

Let’s level up. Together.

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Kurzarbeit statt Überstunden? Die Gen Z fordert und polarisiert.

Doch was, wenn gerade diese Generation die Zukunft in Unternehmen und in Sachen Kundenbeziehung mehr prägen wird, als wir denken. Unser heutiger Gast ist eine wahre Architektin des Wandels. Bestseller-Autorin des Buches: 'Verzogen, Verweichlicht, Verletzt – wie die Generation Z die Arbeitswelt auf den Kopf stellt und uns zum Handeln zwingt.'

Stell dir vor, wie sich Unternehmensstrukturen und Kundenbeziehungen verwandeln könnten, wenn die jüngere Generation auf flexible Arbeitszeiten, Sinnhaftigkeit und eine ausgewogene Work-Life-Balance setzt. Klingt verlockend, oder? Talente sind Mangelware – lerne, sie zu gewinnen und zu halten, bevor sie sich das nächste Sahnestückchen schnappen!

Drei wesentliche Takeaways für deine Customer Experience:

1. Flexibilität und Sicherheit in Einklang bringen: Die Generation Z strebt nach einem Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Sicherheit. Unternehmen, die dies ermöglichen, schaffen eine verbesserte CX durch zufriedene und engagierte Mitarbeiter.
2. Neue Arbeitsmodelle nutzen: Konzepte wie die Viertagewoche oder Micro-Retirement fördern die Zufriedenheit der Mitarbeiter und ermöglichen es, kreativer und effizienter auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
3. Generationsübergreifende Kommunikation: Eine offene und empathische Kommunikation zwischen den Generationen fördert ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und trägt zu einer nahtlosen Customer Journey bei.

Hör rein und entdecke, wie du mit diesen Erkenntnissen deine Customer Experience auf das nächste Level heben können. Es erwartet dich ein informatives Feuerwerk an Einsichten und praktischen Tipps von Susanne Nickel, die du nicht verpassen solltest!

Im Detail:

00:00 "Vom Hype zum Buchprojekt"

05:25 "Unternehmenskultur: Herausforderung und Chance"

08:26 Generationskonflikt im Unternehmen vermeiden

12:54 Generationen-Austausch: Kommunikation trifft Online-Kompetenz

15:55 Debatte über Arbeit und Erfüllung

19:02 Junge Mitarbeiter: Verantwortung und Entwicklung

21:55 Kinder für Beharrlichkeit loben

24:31 Unternehmen im Wandel: Alte Strukturen erkennen

27:57 Coaching und Selbstentfaltung im Beruf

33:53 "Jammerstuhl und Handlungsmöglichkeiten"

35:33 Zwei Seelen: Tanz und Jura

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Contact Susanne Nickel:

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Strategisches Leadership à la Amazon: Wie Kundenobsession den Erfolg sichert

In der neuesten Episode von "CX Tuning Hacks" analysiert Peggy Amelung die eindrucksvollen Prinzipien von Amazon, die das Unternehmen an die Spitze der Kundenzufriedenheit gebracht haben. Peggy geht der Frage nach, warum Kundenzufriedenheit allein nicht genügt und wie eine durchdachte Führungskultur Unternehmen stark macht und stabil hält, besonders in unruhigen Zeiten.

Kerninhalte der Episode:

• Kundenobsession als strategischer Imperativ: Amazon zeigt, dass tiefgreifende Kundenorientierung das Rückgrat jeder Entscheidung sein sollte. Peggy erläutert, wie Unternehmen durch konsequente Fokussierung auf Kundenbedürfnisse ihre Marktposition stärken können.
• Der Wert von Ownership: Bei Amazon agieren Mitarbeiter als Eigenverantwortliche, was langfristiges Denken und proaktives Handeln fördert. Peggy beschreibt die Vorteile dieser Kultur für Unternehmen.
• In der Einfachheit liegt die Kraft zur Innovation: Amazon vereinfacht Prozesse zur Förderung von Innovation. Peggy zeigt auf, wie man diesen Ansatz nutzen kann, um operative Exzellenz sicherzustellen.
• Vertrauen und datengesteuerte Entscheidungen: Vertrauen in die Fähigkeiten der Teams und der Einsatz fundierter Daten sind unerlässlich für nachhaltigen Erfolg und starke Kundenbindungen.

Peggy teilt umfassende, praxisorientierte Beispiele, die verdeutlichen, wie Führungskräfte erfolgreicher manövrieren können, indem sie eine Kultur des Vertrauens und der stetigen Verbesserung einführen.

Am Schluss der Episode diskutiert Peggy das „Two-Pizza-Team-Konzept“ bei Amazon, das Entscheidungsprozesse optimiert und Innovationskraft fördert. Zudem schildert sie, welch entscheidende Rolle Humor in effektiver Führung spielen kann.

00:00 „Ist Humor in Leadership unverzichtbar?“

05:08 Amazon-Erfolgsgeheimnis: Führungsprinzipien und Kundenzufriedenheit

09:33 Innovation durch Vereinfachung statt Komplexität

12:37 Proaktives Handeln lernen von KI

16:25 Unverhandelbare Standards bei Veränderungen

20:18 Vertrauen als Unternehmenskultur stärken

22:37 Effektive Problemlösungen für Leader

27:31 Abteilungszweck und Wirksamkeit erhöhen

29:02 Kundenzahlen und Unternehmenskennzahlen-Analyse

33:44 "Die Zukunft des Leaderships"

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Mach dein Fulfillment so effizient wie Amazon – oder verliere den Anschluss an den Wettbewerb!

In ihrer neuesten Episode „154 FULFILLMENT AMAZON“ gewährt Peggy Amelung uns einen tiefen Einblick in die faszinierende Welt der Fulfillment-Center von Amazon. Die Erfolgsgeheimnisse dieses Giganten werden aufgeschlüsselt und helfen dir, die Prinzipien auf dein eigenes Unternehmen zu übertragen. Peggy zeigt auf, wie man mit smarten Prozessen und einem radikalen Fokus auf den Kunden unvergessliche Wow-Erlebnisse schaffen kann. Bereite dich darauf vor, mit diesen acht entscheidenden Punkten deine Abläufe zu optimieren und deinen Kunden eine blitzschnelle Lieferung zu bieten.

Von 0 auf Prime – So bringst du Amazon-Speed in dein Business

00:00 Amazon-Fulfillment-Erfolg für Dein Business

06:29 Amazon's Automatisiertes Fulfillment-System

07:45 Effiziente Produktsortierung nach Umsatz

13:09 Herausforderungen durch hohe Liefererwartungen

14:33 Effiziente Fulfillment- und Rückgabeprozesse

17:36 Bar-Raiser-Konzept und neue Skills

23:37 Digitaler Bestellprozess bevorzugt

26:00 Tipps für bessere Kundenerfahrungen

28:36 Kundenkontakte optimieren und pflegen

31:53 Amazon Leadership-Geheimnisse für Effizienz

Mehr zu:

Customer Obsession: Verinnerliche Amazons obsessive Fokussierung auf den Kunden. Verstehe deren Erwartungen und übertreffe sie konsequent.

Intelligente Automation: Implementiere automatisierte und technologiegestützte Prozesse, um Effizienz und Geschwindigkeit in der Lieferkette zu maximieren.

Das Chaos-Prinzip: Ordne deine Produkte nach Nachfrage statt nach Kategorien, um schneller auf Bestellungen reagieren zu können.

Amazons Bar Raiser Konzept: Setze Mitarbeiter ein, die das Niveau deines Teams anheben und die Kultur der Exzellenz fördern.

Nachhaltigkeit und Effizienz: Integriere nachhaltige Praktiken in deinen Fulfillment- und Logistikprozessen, um zukunftsfähig und umweltbewusst zu handeln.

Am Ende des Podcasts enthüllt Peggy, wie auch du deine Fulfillment-Prozesse so anpassen kannst, dass sie nicht nur funktionieren, sondern begeistern – steigere dein Niveau und werde zum Benchmark in deiner Branche.

Wolltest du schon immer wissen, wie Amazon es schafft, Bestellungen am gleichen Tag zu liefern und was du davon für dich ableiten kannst? Peggy wird in der nächsten Episode noch tiefer in die Leadership-Geheimnisse von Amazon eintauchen. Bleib dran und tune dich ein, um herauszufinden, welche transformative Wirkung Amazons Praktiken auf dein Unternehmen haben können – hör jetzt rein in die Episode und verpasse nicht die entscheidenden Insights für deinen Erfolg!

Stay tuned for your customers!

🎧 CX Tuning Hacks – Dein Podcast für außergewöhnliche Kundenerlebnisse!

💡 Wusstest du schon?

Unternehmen mit exzellenter Customer Experience generieren bis zu 60 % mehr Umsatz als ihre Mitbewerber. Warum? Zufriedene Kunden kaufen häufiger, empfehlen dich weiter und bleiben dir treu. In diesem Podcast zeige ich dir, wie auch du das erreichen kannst – Schritt für Schritt!

CX ist mehr als ein Buzzword – es ist dein stärkstes Werkzeug, um aus zufriedenen Kunden loyale Fans zu machen. Bleib bis zum Schluss dabei, denn ich verrate dir, wie du mit einer einfachen Strategie deinen Umsatz pushen kannst!

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Stay tuned for your customers – und deinen Umsatz! 🚀

Hast du ein strukturiertes System, das deine Kunden nach dem Kauf begeistert? Oder gibt es noch Lücken in deinem Fulfillment-Prozess? Was ist Fulfillment genau udn welche Bedeutung hat es für die Customer Experience? Viele Unternehmen liefern pünktlich aus, beantworten Anfragen und schicken vielleicht noch eine E-Mail mit „Danke für Ihre Bestellung“. Doch das allein reicht nicht, um echte Kundenbindung zu erzeugen. Ein perfektes Fulfillment ist die Basis, um in kurzer Zeit zufriedene Kunden in echte Markenbotschafter zu verwandeln! Genau darüber sprechen wir heute in dieser Folge und beantworten eventuell auch deine Fragen zu diesem Thema:

Von der Definition des Begriffs über die Bedeutung im Unternehmenskontext bis hin zu praktischen Beispielen wie dem Fulfillment-Prozess bei Apple liefert Peggy zahlreiche Einblicke. Fulfillment als Wachstumsbooster für 2025 kann auch dir und deinen Kunden zu mehr Kundenbindung und Kundentreue verhelfen.

00:00 Wahlteilnahme im Ausland erschwert

04:38 "Abenteuer der Auftragsabwicklung"

08:45 Customer Experience und Fulfillment-Verknüpfung

12:03 Apple: Fulfillment trifft auf Experience

13:28 Fulfillment-Strategie Optimieren: Prozesse Überdenken

19:22 Exzellentes Fulfillment im Gastgewerbe

23:12 A-Z der Customer Experience, NPS und Nostalgie-Marketing

25:09 Optimierung von Fulfillment-Prozessen

Stay tuned for your Customers!

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Herzlich willkommen zu einer brandneuen Episode von "CX Tuning Hacks"! In der 152. Folge des Podcasts führt uns unsere Hostin Peggy Amelung in die aufregenden Trends des Jahres 2025 ein. Peggy diskutiert, wie diese Trends die Customer Experience (CX) revolutionieren werden und gibt wertvolle Einblicke, wie Unternehmen diese Entwicklungen für ihren Erfolg nutzen können. Diese Episode ist der ideale Start ins neue Jahr und bietet inspirierende Ansätze, um das volle Potenzial der modernen Technologie und menschlicher Interaktionen auszuschöpfen.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung:

• Exponentieller oder linearer Anstieg im Einsatz von KI-Technologien.
• Rolle der KI in neuen Prozessen, Verfahrenseinsparungen und komplett neuen Lösungsansätzen für Kundeninteraktionen.
• Beispiel von Amazon und Netflix als Vorreiter in der Nutzung von KI für Vorhersagen und personalisierte Empfehlungen.
• Herausforderungen und Chancen der Integration von Chatbots und weiteren KI-Tools in die Geschäftsprozesse.
• Hyperpersonalisierung:
• Trends und Techniken aus der Hotellerie adaptiert.
• Nutzung von Daten für eine weit über die übliche Personalisierung hinausgehende Kundenansprache.
• Tipps zur Umsetzung und Gestaltung einer personalisierten Customer Journey.
• Buchvorschlag: "The Power of Moments" von Chip Heath als weiterführende Lektüre zur Vertiefung des Themas.

Human Experience im Fokus:

• Der Balanceakt zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion.
• Bedeutung von Empathie, Authentizität und Kreativität in der Kommunikation.
• Praktische Tipps, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Marke menschlicher zu gestalten.
• Auswirkungen auf Marketingstrategien und die Bedeutung von Transparenz und Datensicherheit.

Future Maps als Neujahrsvorsatz:

• Einführung in die Methode der Future Maps zur zielführenden Jahresplanung.
• Kategorien und Beispiele für die Erstellung einer persönlichen Future Map.
• Einladung zur Teilnahme und detaillierter Downloadlink für die Vorlage und hilfreiche Fragen.

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In der neuesten Episode des Peggy Amelung Podcasts bist du eingeladen, zusammen mit dem bekannten Executive Coach Sebastian Kroggel tief in die Kunst der Kommunikation einzutauchen. Der Schwerpunkt dieser Folge liegt auf der Bedeutung einer strukturierten Rede im Bereich Customer Experience und Leadership. Erfahre, wie du durch Strategien wie das Pyramid Principle und die Bravo-Methode eine überzeugende Wirkung erzielen kannst. Entdecke, wie Authentizität und strategische Planung Hand in Hand gehen, um deine Reden fesselnder zu gestalten.

Doch was macht eine Rede wirklich packend, sowohl in traditionellen Formaten als auch auf modernen Plattformen wie TikTok? Finde heraus, welches oft übersehene Geheimnis Sebastian Kroggel offenbart und wie es deine Kommunikationsfähigkeiten im Bereich Customer Experience und Leadership revolutionieren kann. Bleib dran – dieses Wissen könnte der Schlüssel zu deinem Erfolg sein!

00:00 Erfahrungen entscheidend für Coaching und Kommunikationsinstitut.

08:21 Vorbereitung auf Jahresend- und -anfangs-Events für Führungskräfte.

11:03 Einfachheit und Klarheit sind entscheidend für Kommunikation.

19:37 Argumentstruktur umgekehrt, zugängliche Kommunikation entscheidend.

20:53 Rhetorik: Einstieg, Argumente, Schlussfolgerung, Zuhörer binden.

30:00 Unvorhergesehene Fragen untergraben die vorbereitete Kommunikation.

33:43 Körpersprache und Stimme: Wichtig, aber Mythen beachten.

41:56 Authentizität vs. Strategie: Wirkung und Authentizität abwägen.

47:47 Neue Zeit, schnelle Medien, Personal Branding beachten.

52:03 Einprägsame Sprüche fassen Gedanken prägnant zusammen.

58:17 Ausatmen erst, bevor Sprechen beginnt. Bauchmuskeln entspannen.

01:00:58 Klare Absicht führt zu geplanter Haltung.

Kontakt Sebastian Kroggel:

Wirkung schafft Wirkung. Immer!

www.sebastian-kroggel.com

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Willkommen zu dieser ganz besonderen Episode von CX Tuning Hacks! Heute geht es um Vision, Mut und was passiert, wenn man den Mainstream hinter sich lässt, um den Kunden ins Zentrum jeder Entscheidung zu stellen. Mein Gast: Frank Degeler – ein Name, der in der Welt der Luxus-Reiseaccessoires Geschichte schreibt. Er hat Rimowa verlassen, Tumi hinter sich gelassen und mit Degeler eine Marke geschaffen, die nicht nur funktional ist, sondern den Begriff „Made in Germany“ neu definiert.

Diese Folge ist kein Gespräch – es ist ein Manifest für alle, die anders denken wollen. Erfahre, wie Frank mit Kundenfeedback ganze Produktlinien umkrempelt, warum er einen Millionenauftrag abgelehnt hat und wie er in Krisen neue Märkte erobert. Der Mann ist der Inbegriff von Kundenfokus und zeigt, warum Leidenschaft und Präzision die beste Antwort auf Konsumflauten sind.

🚀 Bereit für Inspiration, die unter die Haut geht? Dann hör rein und lass dich begeistern!

Abschließend: Schaut euch die Welt von Degeler an – Premium-Accessoires, die nicht nur praktisch, sondern pure Kunst sind. Perfekt für Weihnachten. 🎄✨

www.degeler.com

Stay bold, stay tuned – eure Peggy.

Details:

00:00 Unternehmen gezwungen zu verkaufen nach Todesfall.

10:04 Beförderung zum Sachbearbeiter, Stolz auf Arbeit.

12:03 Übernahm Corporate Business, steigerte Firmenumsatz, Asienkrise.

16:55 Eindrucksvoller Start führte zu Bankzweifeln.

25:31 Häufige Asienreisen wegen Nylon-Produzenten für Firma.

28:05 Multimillionenauftrag scheiterte wegen steuerlicher Problematik.

35:50 Kompakte Hemdtasche in drei Farben erhältlich.

41:51 Titanbügel als vielseitiges Marketing-Argument entwickelt.

47:12 Wertschätzung und Unabhängigkeit stärken Kundenbindung bei Degeler.

50:52 Vater akzeptiert Sohns Kündigung und Selbstständigkeit.

57:32 Selbstständigkeit erfordert Mut und Umgang mit Scheitern.

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Mache dein Geschäft zum weihnachtlichen Hit – oder verpasse die größte Chance des Jahres!

Im Teil 3 der CX Christmas Serie von Peggy Amelungs steht die Diskussion über den kreativen Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei der Erstellung von Inhalten wie Weihnachtskalendern im Fokus. Peggy betont zudem die Wichtigkeit personalisierter Kundenansprache und das Potenzial von Black Friday Daten für erfolgreiche Weihnachtskampagnen. Doch der wahre Höhepunkt der Folge ist eine kritische Auseinandersetzung mit der Deutschen Bahn und ihren Herausforderungen.

Seid gespannt, denn Peggy enthüllt am Ende der Episode eine überraschende Wendung im Umgang mit Kundenfeedback und das Vorbild, das Canva für uns alle ist – wollt ihr wissen, welche entscheidende Maßnahme sie getroffen haben? Bleibt dran!

Im Detail:

00:00 Sohn zieht aus, Veränderungen für Familie folgen.

06:28 Black Friday als bedeutender Umsatzbooster, Strategien nutzen.

10:00 Exklusive Geschenke erhöhen Umsatzpotenzial durch Kreativität.

14:35 Last-Minute-Geschenke sorgen für hohes Kaufinteresse.

17:23 Kleine Gesten als Erinnerungsimpulse und Rabattaktionen.

21:20 Weihnachtsmarketing optimieren: Social Media, Öffnungszeiten.

23:18 Kontakt- und Datenanalyse für Weihnachtskampagnen nutzen.

27:22 Züge fallen aus, Kundenzufriedenheit leidet darunter.

30:42 Preise für Canva steigen deutlich in 2024.

35:34 Markenkern schärfen für Markenloyalität durch KI.

38:39 Beziehung zu Kunden in Weihnachtszeit priorisieren.

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