Ein Erlebnis, das unter die Haut geht: Roland beobachtet im ICE, wie eine verzweifelte Familie ohne gültiges Ticket von Zugbegleitern entdeckt wird – und erwartet das Schlimmste. Doch was dann passiert, ist ein Paradebeispiel für echte Menschlichkeit im Systemkontext. Statt Vorschriften stur durchzuziehen, trifft ein Zugbegleiter eine mutige Entscheidung: Er hört zu, erkennt die Notlage – und handelt empathisch. In dieser letzten Folge unserer Empathie-Reihe sprechen Roland, Sandra und Patrik darüber, wie viel Wirkung eine einzelne Entscheidung haben kann. Was bedeutet Empathie im starren Regelwerk großer Konzerne? Was lernen Unternehmen daraus? Und sollten solche Gesten kommuniziert – oder bewusst im Stillen belassen werden? Eine emotionale Geschichte, ein starkes Statement für mehr Menschlichkeit – und ein würdiger Abschluss unserer sechsteiligen Serie über Empathie im Kundenkontakt.

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