Wer schon mal ein Mobiltelefon in einem der zahlreichen Geschäfte in der Fußgängerzone gekauft hat, kennt sie auch: die Mitarbeiter, die nicht Vor- und Nachteile der angebotenen Geräte erklären können und dem potenziellen Kunden damit die Wahl erleichtern. Müssen Unternehmen im Bereich der Serviceerbringung so sehr sparen?