In vielen Dienstleistungsorganisationen wird das Steuern von Kennzahlen nicht richtig etabliert. Dabei spielen Kennzahlen eine entscheidende Rolle, wenn komplexe Faktoren miteinander in Zusammenhang gebracht und im Falle einer Abweichung damit Einfluss genommen werden soll. Doch auch steuerbare Kennzahlen müssen etabliert werden.