אז איך למעשה מודדים שירות? למה הקשר האישי עם מקבל השירות הוא הדבר החשוב ביותר? ולמה הקצב והקופאית בסופר יותר חשובים מכל טכנולוגיה חדשנית שתכניסו אליו.