בפרק זה אנו מארחים את אורית אבירן, מי שהובילה את תחום השירות, הקהילה והתקשורת בעיריית קריית ים. דרך סיפור אישי שזור בתובנות מקצועיות, נחשפים סודותיה של מהפכת חדשנות עירונית: מהשפעת מיתוג על תודעה ציבורית, דרך אתגרים טכנולוגיים, ועד ההבנה הפשוטה – ששירות טוב מתחיל בהקשבה עמוקה.