Tempo de leitura: 13min“Como gerente você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que você está fazendo as coisas erradas.” - Peter Drucker Esta frase do Peter Drucker é bem legal, em minha opinião, porém, quero fazer uma pequena modificação nela... Ao invés de falar “como gerente”, prefiro falar “como um ser pensante”. Neste caso, a frase ficaria da seguinte maneira:“Como um ser pensante você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que você está fazendo as coisas erradas.” Neste artigo, quero falar sobre isto, sobre este ser pensante, que não necessariamente é um gerente, mas sim uma pessoa que trabalha de uma forma diferente, que inova, ousa. Não sei se você sabe, mas o meu trabalho hoje é basicamente fazer palestras em empresas. Trabalho há 12 anos como palestrante e quase sempre tenho a oportunidade de ouvir um gerente, um diretor, um gestor falar com sua equipe, seu time. Acho muito legal quando eu aprendo coisas novas, quando alguma ideia nova desperta-me para um pensamento diferente e foi justamente destes contatos e observações que pude fazer ao longo da minha trajetória profissional que surgiu a seguinte formulação: existem 3 tipos de comportamentos, 3 atitudes que os chefes, gerentes, líderes ou gestores sempre pedem para que seus liderados tenham. Vejamos cada uma delas:Foco no cliente: antes de você desistir de ler este artigo até o final pensando “não acredito, outra vez este papinho de foco no cliente”, eu quero dizer que concordo com você. Virou até um clichê essa ideia de termos que focar no cliente porque ele é a razão de nossa existência. Todo mundo já sabe disso! Contudo, aconteceu um fato comigo recentemente que me fez entender realmente essa coisa chamada foco no cliente...Há mais ou menos 3 semanas, fiz uma compra na Amazon, uma empresa americana de vendas de produtos online, para aproveitar a vinda ao Brasil de um amigo que estava lá nos EUA. Bom, caso queira saber, comprei um barbeador de careca para deixar minha careca sempre lustrada. Fiz, então, a compra do barbeador e mandei para este meu amigo. Dois dias após a compra, recebi um e-mail da Amazon que era mais ou menos assim:“Senhor, infelizmente nós não conseguimos entregar o seu produto. Nós tentamos e não conseguimos. Por alguma razão, o destinatário recusou a entrega.”Como eu mandei para o endereço comercial do meu amigo, imaginei que o produto tivesse chegado em um dia que não tivesse ninguém na empresa para receber ou então que o porteiro dele tivesse recusado, enfim! Até aí, tudo bem. O que de fato me chocou foi o que tinha após esta parte da mensagem. A Amazon escreveu assim para mim: “A partir de agora, a responsabilidade não é mais nossa, porque o seu produto está com a UPS (uma empresa de entregas de produtos).”Se fosse aqui no Brasil (e não estou comentando isso para falar mal do Brasil), acho que o e-mail teria parado por aí. Só que havia ainda uma continuidade na mensagem que dizia: “Contudo, se você clicar neste link, será redirecionado para a página da UPS, onde poderá colocar este código (track number). Em seguida, serão oferecidas 3 opções para continuar o processo: mandar o produto para um destinatário diferente, cancelar a sua compra ou pedir para entregar novamente no mesmo endereço.”Independente de quais eram as opções, o que me chamou mais atenção foi que, quando eu cliquei no link enviado pela Amazon, fui redirecionado para a página da UPS referida no e-mail e lá eu tinha exatamente as opções que eles mencionaram. Quando pedi para entregarem de novo o produto ao meu amigo, o processo foi terminado, o barbeador recebido e até já está comigo aqui no Brasil.Olha que interessante isso... o que é foco no cliente? É simplesmente você entender quais as dificuldades que o seu cliente pode passar (que não são muitas neste caso...ou entrega ou não entrega o produto) e como que você resolve isso. Entenda que foco no cliente não é uma mágica,