Ein überzeugendes Service-Erlebnis und damit eine hohe Zufriedenheit der Leistungsempfänger steht heutzutage bei jedem Service-Angebot im Mittpunkt. Gilt das unzweifelhaft bei allen privatwirtschaftlichen Geschäftsvorgängen, so wird bisweilen für Verwaltungsprozesse die Dringlichkeit noch nicht gesehen. Aber warum nicht? Warum soll die Beantragung eines neuen Passes oder eine neue KFZ-Zulassung komplizierter sein als eine Buchbestellung bei einem der führenden Online-Warenhäuser? Schließlich führen einfache und zielgerichtete Prozesse nicht nur zu einer erhöhten Zufriedenheit, Beteiligung und Befähigung der Bürger. Bis zu Ende gedacht erleichtern die Digitalisierung und mit ihr das Citizen Experience Management auch die internen Arbeitsprozesse der Verwaltung – mit allen damit verbundenen Vorteilen von Effizienz bis Mitarbeiterzufriedenheit.