Probablemente, uno de los mayores retos de un vendedor es atender a un cliente que reclama. En estas situaciones es muy probable que perdamos la venta, pero el objetivo es no perder al cliente. Un cliente puede tener muchos motivos por los que reclamar, algunos pueden ser lícitos y otros una frustración por una mala experiencia de compra. En cualquier caso, hay que atender las reclamaciones siempre. Nunca podemos dejar a un cliente que se vaya de nuestro negocio sin haber resuelto su problema.

En busca de la experiencia de compra satisfactoria
En la actualidad nuestros clientes disponen de numerosas herramientas para comparar ofertas, ver valoraciones, divulgar información y comentarios de las marcas… conseguir una experiencia de compra satisfactoria es el objetivo de cualquier empresa; aunque a veces, ese objetivo sea difícil de conseguir.
Según el Estudio Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal, realizado por Spidermarketing para Altitude, los clientes utilizan varios canales para ponerse en contacto con las marcas y las expectativas de respuesta en cada uno de ellos son diferentes. Cada vez son más exigentes con las marcas y esperan una respuesta más rápida en las redes sociales que en el correo, por ejemplo.
Cuatro de cada cinco clientes (el 82 %) llaman por teléfono a los proveedores de productos y servicios. Además, tres de cada cinco (el 62 %) optan por el correo electrónico. Sin embargo, posiblemente lo más sorprendente sea que uno de cada cinco (el 20 %) se ponen en contacto con sus proveedores a través de Facebook; la cifra se eleva al 29 % en la franja de edades comprendidas entre 18 y 34 años, lo que pone de manifiesto la creciente demanda de soluciones.
Datos del Estudio Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal
Los clientes comparten sus experiencias, mucho más si son negativas
Los clientes han aprendido que el Marketing 2.0 no solo significa que las marcas tienen perfiles en las redes sociales y que pueden utilizar este canal para lanzarles mensajes directamente a su teléfono. Los clientes han entendido que ese camino es bidireccional y que si una empresa solicita “me gusta” a sus públicos también tiene que ser capaz de gestionar los “no me gusta” cuando se producen.
Además, las redes sociales nos han abierto un abanico de posibilidades para manifestar nuestras experiencias con las marcas. Pero la realidad dice que somos mucho más parcos en manifestar experiencias positivas que experiencias negativas. Aunque depende mucho de los canales, el porcentaje de alabanzas con respecto a críticas hacia una marca puede ser de un ratio de 1 a 7, lo que significa que por cada mensaje positivo habrá siete negativos.
Las empresas han fomentado la proliferación de reacciones positivas con técnicas de Marketing de fidelización, pero no escapan a las críticas negativas (y no pueden escapar). La consecuencia es que, en un mundo de visibilidad total, es necesario saber cómo atender a un cliente que reclama.
Cómo atender a un cliente que reclama y no perderlo
Manejar una situación en la que un cliente está insatisfecho es complicado. En ese momento, el sentimiento que prevalece es el de la frustración. Si cliente y vendedor entran en ese estado de ánimo el resultado va a ser muy negativo para la marca. Lo primero que debe pensar un buen vendedor es que la venta no importa, lo que importa es la marca. Con este pensamiento, la marca se protege si no se daña su reputación y si se consigue reconducir al cliente a una actitud positiva. ¿Pero cómo se consigue esto?
¿Tiene o no tiene razón tu cliente?
Lo primero que nos viene a la mente es si tiene o no tiene razón nuestro cliente. Sin embargo, es una pregunta que no importa mucho.