Cómo vender a un cliente fiel [podcast]

Existen muchos tipos de clientes. También existen muchas formas de afrontar el proceso de venta en función del cliente que tenemos delante. No es lo mismo un cliente experto que un cliente indeciso, con prisa o que es fiel a nuestro producto y nuestra marca. Los clientes responden a varios tipos de patrones y pueden agruparse por categorías. Los clientes de cada categoría se comportan de forma similar. Si conoces las necesidades y la forma en que llegan a tu negocio puedes responder mejor a sus necesidades. Cómo se comporta un cliente fiel El cliente fiel es el que siempre compra en tu negocio y confía en ti para que le ofrezcas lo mejor según los gustos que ya conoces. Como viene siempre a tu negocio, con el paso del tiempo has visto los productos que compra, como le gusta que se lo despaches y tiene un trato familiar contigo. En los comercios tradicionales y de tamaño pequeño es más fácil que podamos identificar a los clientes fieles. Este tipo de comercios suelen tener siempre a los mismos vendedores y el volumen de clientes permite saber de ellos sus gustos y su casuística. Cómo vender a un cliente fiel Vender a un cliente fiel es relativamente sencillo. Todos los negocios deberían tener una cantidad importante de cliente fieles. Son los clientes recurrentes y en ciertos negocios pequeños o tradicionales, donde los dependientes son siempre los mismos, es fácil identificarlos y crear un CRM mental sobre sus gustos, sus compras habituales y los temas personales sobre los que puedes hablar y con los que puedes empatizar. Trátalos con familiaridad Un cliente que viene a menudo a tu negocio probablemente conozca tu nombre y en algún momento te preguntará por temas personales o se interesará por tu vida (aunque sea de forma superficial) porque es una forma de empatía. Tú como vendedor tienes la posibilidad de conocer su nombre si paga con tarjeta de crédito. Debes tratarlo con respeto, pero también con familiaridad. Si viene con sus hijos o con su pareja intenta prestar atención a todos los detalles (nombres, relaciones, trabajos…). Cuando venga solo pregunta por los hijos; normalmente los padres siempre se sienten orgullosos de hablar de sus hijos. Aprovecha para mostrar también aspectos de tu vida que sean similares a los suyos y de esa forma se creará una mayor afinidad entre ambos. Aprovecha los temas comunes y los acontecimientos como fiestas o celebraciones para sacar temas de conversación. Cómo vamos a pasar las comidas navideñas, dónde vamos de vacaciones, qué tal lo hemos pasado o a qué curso van los hijos suelen ser temas habituales en las tiendas de barrio. Ten cuidado con los temas que pueden ser conflictivos como son la situación económica y las tendencias ideológicas y políticas. Puedes molestar a un clientes con una “mala conversación” sobre política, fútbol o el trabajo. Si no tienes muy claro “de qué pie cojea” tu cliente en ciertos temas es preferible que mantengas siempre una postura neutral y prudente. Conoce sus gustos Más importante que lo anterior es que conozcas sus gustos. Vender a un cliente fiel puede ser tremendamente sencillo cuando ya sabemos de antemano lo que quiere. Es fácil que siempre venga a comprar la misma comida, a comer o beber lo mismo cada día o a comprar la misma ropa cada temporada. Además de lo que compra es importante conocer cómo le gusta que se lo prepares. Estoy pensando en una clienta habitual de la charcutería donde compro (yo también soy cliente fiel). Esta clienta viene siempre el mismo día de la semana, más o menos a la misma hora y pide casi siempre lo mismo. Es fiel a una lista de la compra en un 90% y algún día quita o añade algún producto. El charcutero que la atiende no tiene ningún problema, sabe el orden en el que le va a pedir los productos, la cantidad y cómo le gusta que se lo prepare. Simplemente va preguntando para confirmar si quiere ese ...