Este episodio explica cómo generar valor a largo plazo mediante la lealtad, la satisfacción y la planificación estratégica de retención. Cubre tácticas clave como programas de recompensas, costos de cambio y comunidades de marca, destinadas a fomentar la lealtad emocional (cuota de corazón) y conductual (cuota de cartera). Se presenta el concepto de “capital de clientes” como marco para cuantificar el valor de vida del cliente y entender cómo la lealtad se traduce en ventaja competitiva sostenible y éxito financiero.