Le commerce s’est énormément digitalisé ces dernières années, mais l’expérience digitale s’est-elle améliorée dans les mêmes proportions ? Quels sont les indispensables et les idées à explorer pour offrir une expérience e-commerce premium, capable de séduire et fidéliser les consommateurs ? C’est pour répondre à ces questions que nous avons reçu Émilie Benoit-Vernay, Responsable Expansion Europe du Sud de Shopify, la plateforme d’hébergement de sites d’e-commerce leader dans le monde. Pour Conversation CX, l’experte a accepté de partager sa vision de l’expérience e-commerce et son évolution dans les prochaines années.

- Découvrez comment l’e-commerce et les attentes des consommateurs ont évolué ces dernières années

- Explorez les canaux que les marques se doivent de proposer aujourd'hui aux consommateurs 

- À travers les success stories Shopify, écoutez les conseils d’Émilie aux commerçants pour enrichir leur expérience digitale et accompagner la croissance de leur marque.

À propos d'Émilie Benoit-Vernay :

Passionnée par le digital, l'e-commerce, l’entrepreneuriat, Émilie Benoit-Vernay a rejoint Shopify en 2018 au poste de Country Manager France, avant de devenir Responsable Expansion Europe du Sud.

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Conversation CX - Justine Hutteau, Respire : https://conversation.iadvize.com/fr/justine-hutteau-respire">https://conversation.iadvize.com/fr/justine-hutteau-respire

Conversation CX - Ibrahim Bouhelal, Vestiaire Collective : https://conversation.iadvize.com/fr/ibrahim-bouhelal-vestiaire-collective">https://conversation.iadvize.com/fr/ibrahim-bouhelal-vestiaire-collective

Conversation CX - Frédéric Cavazza, Sysk: https://conversation.iadvize.com/fr/frederic-cavazza-sysk">https://conversation.iadvize.com/fr/frederic-cavazza-sysk

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Certaines marques digitales ont réussi, grâce à leur engagement sociétal et à leur storytelling, à créer de véritables connexions avec leurs acheteuses et leurs acheteurs. C’est le cas de la marque Respire. Dans ce nouvel épisode de Conversation CX, nous sommes partis à la rencontre de Justine Hutteau, la fondatrice de Respire, pour comprendre le rôle des communautés en ligne dans le succès de la marque et dans l’expérience client hyper-personnalisée qu’elle propose. Bonne écoute !

• Explorez la contribution et le pouvoir des communautés dans l’expérience client Respire 

À propos de Justine Hutteau :

de la course à pied et du bien-être et a publié en 2022 son premier ouvrage “Rêver, oser, se dépasser” (Marabout). 

Pour aller plus loin :

Justine Hutteau sur LinkedIn">sur LinkedIn 

Site de la marque Respire">marque Respire

Rêver, oser, se dépasser,">Rêver, oser, se dépasser, le livre de Justine aux éditions Marabout

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Conversation CX - Ibrahim Bouhelal, Vestiaire collective

Conversation CX - Frédéric Cavazza, Sysk : 

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Une grande tendance est en train de remodeler l’industrie de la mode : l'achat de seconde main, pour une mode plus durable et responsable. Pour ça, cet épisode de Conversation CX est consacré à cette tendance. Ibrahim Bouhelal, le VP Customer Care de Vestiaire Collective, a accepté de nous partager comment cette licorne parvient à apporter une circularité dans cette industrie et le rôle décisif du Customer Care dans cette évolution. Bonne écoute !

Points-clés de l’interview :

-Explorez la tendance de l’e-commerce responsable dans l’industrie de la mode

-Découvrez comment Vestiaire Collective parvient à offrir un service personnalisé et de proximité pour ses clients, de manière totalement digitalisée.

-Écoutez comment le Customer Care de Vestiaire Collective s'adapte pour accompagner la croissance de la marque

À propos d'Ibrahim Bouhelal :

Après une formation d’ingénieur, Ibrahim a consacré sa carrière au Service Client. Il a commencé chez WebHelp pour devenir Head of Customer Service avant de rejoindre le groupe Lazada, détenu par Alibaba où il a été VP Data Product Management. Il a rejoint Vestiaire Collective en 2021, en tant que VP Customer Care.

Pour aller plus loin :

Ibrahim Bouhelal sur Linkedin ">sur Linkedin 

Site de Vestiaire Collective">Vestiaire Collective

 

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Dans cet épisode de Conversation CX, nous avons reçu Frédéric Cavazza, Directeur général et co-fondateur de SYSK, pour parler du concept de commerce conversationnel et découvrir comment, grâce à la digitalisation de la relation client, la vente revient au centre de l’expérience proposée par les marques. Omnicanalité, live commerce et commerce total, Frédéric partage sa vision et ses retours d’expérience sur les grands sujets du moment. Bonne écoute !

Points-clés de l’interview

• Découvrez les différentes pistes pour enrichir votre expérience digitale ;

À propos de Frédéric Cavazza :

Frédéric a plus de plus 25 ans d’expérience dans les métiers du digital. Conférencier, auteur, consultant en transformation et accélération digitale, co-fondateur de l’agence SYSK (Something You Should Know) -  il accompagne les entreprises dans leur montée en puissance sur le numérique. 

Retrouvez l’épisode et toutes les références citées au cours de l’interview surconversation.iadvize.com/fr/frederic-cavazza-sysk

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Conversation CX - Cedric Blum, Doctolib : https://conversation.iadvize.com/fr/cedric-blum-doctolib

Conversation CX - Kevin Foussadier, Swile :

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Conversation CX - Thomas Rudelle, Carrefour : conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour

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🎙️Dans cet épisode de Conversation CX, nous avons reçu Cédric Blum, Director Customer Care de Doctolib, pour parler du rôle de l’expérience client dans le rayonnement de l’image de marque. Leader de l’e-santé en Europe, Doctolib équipe plus de 300 000 personnels de santé grâce à ses logiciels médicaux innovants et compte plus de 60 millions d’utilisateurs. L’entreprise a placé l’expérience utilisateur au cœur de sa stratégie. Cette culture “user first” contribue au succès de la marque et à sa notoriété, comme l’explique Cédric en détails dans cette interview. Un épisode à ne pas manquer !

✅ Points-clés de l’interview :

• Explorez la stratégie de relation client de Doctolib et son approche “user first” ;

À propos de Cédric Blum :

Cédric a plus de plus de 15 ans d'expérience dans le management du service et de l'expérience client en France à l’international, auprès de groupes comme WebHelp, Virgin Mobile, ou encore Petit-Fils. Il est Directeur Customer Care de Doctolib depuis 2019.

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Conversation CX - Klervia Bianchi, Unify Group -TF1 : conversation.iadvize.com/fr/klervia-bianchi-unify

Conversation CX - Kevin Foussadier, Swile :

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Conversation CX - Thomas Rudelle, Carrefour : conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour

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Ce nouvel épisode de Conversation-CX se consacre au sujet du live commerce, le phénomène retail media qui marche très fort actuellement pour engager les consommateurs. La tendance a généré 11 milliards de dollars de chiffre d'affaires aux États-Unis en 2021, et devrait atteindre 25 milliards en 2023. Pourquoi lancer son opération de Live Shopping ? Comment en mesurer les retombées ? C’est pour parler de ce canal de vente que nous avons reçu Klervia Bianchi, Directrice Performance & Innovation chez Unify Group, filiale de TF1, qui mise depuis cette année sur le Live Commerce pour ses opérations publicitaires. L’experte nous a livré quelques recettes de succès. Bonne écoute !

• Découvrez comment le groupe Unify a identifié le Live Commerce comme un levier d’engagement et de transformation prometteur ;

À propos de  Klervia Bianchi :

Klervia Bianchi a plus de quinze ans d’expérience dans la publicité et les médias. Elle est passée par les titres 20 Minutes et Marianne avant de rejoindre Unify, filiale de TF1 qui rassemble les activités digitales du groupe TF1.

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Conversation CX - Kevin Foussadier, Swile :

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Conversation CX - Thomas Rudelle, Carrefour : conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour

Conversation CX - Myriam Nessali, La Poste Solutions Business : conversation.iadvize.com/fr/myriam-nessali-la-poste

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Cet épisode de Conversation-CX se consacre à un thème cher aux marques “user centric” : l’exploitation des feedbacks clients pour améliorer le produit. Swile (ex-Lunchr) est une application de titres-restaurants, de titres-cadeaux et d’engagement des salariés incontournable. Créée en 2018, la carte, avec plus de 500 000 utilisateurs et près de 20 000 entreprises clientes, a connu un succès fulgurant, couronné par une levée de fonds de 200 millions de dollars en 2021. Ce succès, elle le doit notamment à la voix du client. C’est pour parler du rôle du Service Client dans la boucle d’amélioration du produit que nous avons rencontré Kevin Foussadier, Head of Customer Care chez Swile. Bonne écoute !

• Écoutez Kevin décrire comment les canaux de relation client évoluent pour répondre aux habitudes des utilisateurs ; 

À propos de Kevin Foussadier :

Kevin Foussadier a débuté dans l’ingénierie et le management logistique, avant de devenir en 2017 le COO de la marque Tediber. Il est aujourdhui Directeur de l’équipe Customer Care de Swile.

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Conversation CX - François Rondeau, Orange : conversation.iadvize.com/fr/francois-rondeau-orange

Conversation CX - Thomas Rudelle, Carrefour : conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour

Conversation CX - Myriam Nessali, La Poste Solutions Business : conversation.iadvize.com/fr/myriam-nessali-la-poste

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Pour cet épisode de Conversation CX, nous avons eu le plaisir de rencontrer François Rondeau, Directeur de la Relation Client Digitale d’Orange & Sosh, pour parler de la révolution du messaging. Après avoir supprimé le mail, la Relation Client Digitale du groupe envisage de passer au tout-messaging, c’est-à-dire à une communication asynchrone. Une étude Forrester/Google a récemment montré que les jeunes générations ont une nette préférence pour le chat asynchrone - parce qu’il offre aux clients la possibilité de communiquer à leur rythme avec le service clientèle. C’est la vision défendue par François qui présente le messaging comme un élément fort de la stratégie omnicanale d’Orange et de Sosh. Écoutez les conseils exclusifs de ce spécialiste de marketing et de relation client digitale.

• Découvrez pourquoi le chat asynchrone - ou messaging - est le meilleur canal de relation client digitale pour l’expert, tant en termes d’efficacité que de satisfaction.

À propos de  François Rondeau :

François a plus de 25 ans d’expérience dans le marketing et la relation client digitale. Après être passé chez HP et Apple, il a rejoint Orange il y a 13 ans. Il est aujourd’hui Directeur de la Relation Client Digitale d’Orange & de Sosh.

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Conversation CX - Thomas Rudelle, Carrefour : conversation.iadvize.com/fr/thomas-rudelle-carrefour

Conversation CX - Myriam Nessali, La Poste Solutions Business : conversation.iadvize.com/fr/myriam-nessali-la-poste

Conversation CX - Thierry Spencer, Académie du Service : conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer

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🎙 Dans cet épisode de Conversation CX, nous recevons Thomas Rudelle, Directeur Growth de Carrefour Links, pour parler du rôle des données dans l’optimisation du parcours client digital. Plus on connaît sa cible, plus on lui transmet un message personnalisé et on peut la guider vers l’acte d’achat. C’est pour permettre aux marques d’accéder à la connaissance fine des attentes de ses clients que le groupe Carrefour a lancé Carrefour Links, sa plateforme data et retail media. Omnicanalité, live shopping et commerce conversationnel, Thomas partage sa vision et ses retours d’expérience sur les grands sujets du moment. Bonne écoute !

• Découvrez comment le groupe Carrefour a déployé avec succès WhatsApp comme canal de relation client ;

À propos de Thomas Rudelle :

Directeur Growth de Carrefour Links, Thomas Rudelle a plus de 15 ans d’expérience dans le digital, le recrutement, l’assurance et le retail. Il a été jusqu’en 2021, le Directeur Marketing Digital du groupe Carrefour.

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Conversation CX - Myriam Nessali, La Poste Solutions Business : conversation.iadvize.com/fr/myriam-nessali-la-poste

Conversation CX - Thierry Spencer, Académie du Service : conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer

Conversation CX - Angélique Gérard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free

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Dans ce nouvel épisode de Conversation-CX, nous vous proposons d’explorer le futur du parcours client B2B en compagnie de Myriam Nessali, Directrice Lab Innovation chez La Poste Solutions Business. C’est pour nous dévoiler les résultats de ses plus récentes recherches et expérimentations sur les canaux de relation client que Myriam a répondu à notre invitation. Bonne écoute !

• Écoutez comment les équipes de La Poste Solutions Business s’appuient sur le messaging pour ne manquer aucune opportunité de vente  ; 

À propos de Myriam Nessali :

Myriam Nessali est Directrice Lab Innovation chez La Poste Solutions Business. Passionnée d’innovation, Myriam a créé ce laboratoire il y a 5 ans pour accélérer la transformation digitale de la relation commerciale B2B du groupe La Poste. Elle est à l’origine d’initiatives inspirantes comme le Social Selling, le déploiement du messaging et expérimente aujourd’hui le canal de la voix allié à l’IA pour la relation client.

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Thierry Spencer, Académie du Service : conversation.iadvize.com/fr/thierry-spencer

Seb Montaz, réalisateur : conversation.iadvize.com/fr/sebastien-montaz

Angélique Gérard, Free : conversation.iadvize.com/fr/angelique-gerard-free

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