Questo episodio spiega come le aziende possano costruire valore a lungo termine attraverso la lealtà, la soddisfazione e la fidelizzazione strategica dei clienti. Copre tattiche chiave come programmi di ricompensa, costi di cambio e comunità di marca, tutte mirate a favorire la lealtà emotiva (quota del cuore) e quella comportamentale (quota del portafoglio). Il concetto di “equità del cliente” viene introdotto come un quadro per quantificare il valore del ciclo di vita del cliente, offrendo una prospettiva su come la fedeltà si traduca in vantaggi competitivi sostenibili e successo finanziario.