Hola,Dicen que cuando una persona se atreve a hacer una pregunta, hay al menos 99 más que pensaron lo mismo pero nunca lo dijeron. Y esto, en el mundo de los negocios, es una mina de oro o una bomba de relojería, según cómo lo manejes.Si un cliente te pregunta algo sobre tu empresa, tu producto o tu servicio, ¿cuántos más han tenido la misma duda y simplemente han decidido no comprarte, no renovar contigo o probar con la competencia sin que tú te enteres? ¿Cuántos se han ido sin decir nada porque hubo algo que no les convenció, pero nunca les preguntaste el porqué?Aquí está la cuestión clave: entender qué piensan tus clientes antes de que sea demasiado tarde. No solo saber qué les gusta, sino qué mejorarían, qué esperaban y no encontraron, qué los hizo elegirte (o irse con otro).Hoy en día hay empresas que han entendido esto mejor que nadie y están innovando en cómo recopilan la información de sus clientes:✅ Grupo Lantero, una empresa de packaging y embalaje, ha implementado un sistema de encuestas cortas integradas en su servicio de atención al cliente. Cada vez que resuelven una consulta, el cliente responde tres preguntas clave sobre su experiencia, lo que les permite medir el nivel de satisfacción en tiempo real.✅ Cabify, en lugar de limitarse a las típicas encuestas de valoración, ha introducido en algunas ciudades una opción de “feedback guiado” en su app. Si un usuario califica un viaje con menos de 4 estrellas, la aplicación le hace una pregunta extra para entender qué no le gustó: si fue el conductor, el coche, la ruta… Así pueden tomar medidas antes de que el cliente deje de usar su servicio.✅ Heura Foods, una empresa de alimentos vegetales, ha desarrollado un canal de WhatsApp en el que sus clientes pueden compartir su opinión de forma rápida y sencilla. Lo interesante es que combinan respuestas automáticas con respuestas personalizadas, lo que genera una conexión mucho más cercana y permite detectar oportunidades de mejora de manera inmediata.Tener información así de tu cliente no es un lujo, es una necesidad. Es exactamente lo mismo que se hace con los empleados cuando se van de una empresa: se les hace una entrevista de salida para saber por qué se marchan, qué les faltaba o qué podrían haber mejorado dentro de la compañía. Con los clientes, el proceso debe ser similar, pero antes de que se vayan.Las herramientas para hacerlo están al alcance de cualquier empresa:
✔ Encuestas rápidas después de una compra o interacción
✔ Llamadas directas en los momentos clave (después de un año de contrato, por ejemplo)
✔ Análisis de opiniones en redes y foros
✔ Formularios de feedback sencillos y personalizadosAsí que la pregunta clave es: ¿cuándo fue la última vez que hablaste con tu cliente, pero de verdad? Si no lo recuerdas, es el momento perfecto para hacerlo.Porque si uno te hizo una pregunta, hay 99 que se quedaron callados. Y ahí es donde está la clave para crecer.Un abrazo,