CX au quotidien

CX au quotidien

By Julie Tano-LawsonBusinessEntrepreneurshipManagement
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CX au quotidien episodes

  • Améliorer la performance CX avec l'intelligence collective

    Nous recevons Anne-Laure Vaudan de chez Nexa 🎉.

    Nous parlons de la création de valeur en activant l’intelligence collective.

    Lorsqu’on parle d’intelligence collective, cela implique autant les collaborateurs que les clients 👥.

    Et lorsqu’on parle de création de valeur, c’est autant pour le client, que pour le collaborateur et pour l’entreprise 💡.

    Il s’agit d’être centré sur l’humain ❤️.

    Anne-Laure, comme à son habitude, nous explique dans la simplicité et dans la pratique comment faire 🛠️.

    🔑 3 étapes à retenir :

    1️⃣Constat

    2️⃣Idéation

    3️⃣Roadmap

    Pour continuer la discussion avec Anne-Laure sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/anne-laure-vaudan-6927b21/

    Pour découvrir Nexa consulting https://www.nexa.ch/

    32 min
  • Internaliser ou externaliser sa transformation digitale

    🎙️ Nous avons le plaisir de recevoir Bérengère Roux de chez Sparkle Digital Conseil !

    ✨ La transformation digitale est sur toutes les lèvres en ce moment. Comment bien l'implémenter dans nos organisations ? 🤔

    📌 Questions clés :

    1️⃣ Faut-il externaliser ou internaliser cette transformation ?

    2️⃣ Quelles sont les étapes importantes pour réussir un tel projet ?

    Vous pouvez poursuivre la discussion avec Bérengère sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/b%C3%A9reng%C3%A8re-roux-41444a4/ ou via son entreprise https://www.linkedin.com/company/sparkledigitalconseil/

    36 min
  • Intélligence artificielle, mais encore...

    🚀 Aujourd'hui, on plonge dans le futur de l'expérience client avec Michael Brandt de CX-EXCELLENCE! 🤖💬 #IAetExpérienceClient

    🤔 Quels éléments faut-il considérer lors de l'adoption de l'IA? Comment s'assurer que le client reste au cœur de nos décisions? On explore tout ça et bien plus encore! 💡🔍 #CustomerCentric #StratégieIA

    💬 Et bien sûr, on n'a pas pu passer à côté des chatbots! 🤖💬 Comment ces petits assistants virtuels révolutionnent-ils le service client? #Chatbots #Innovation

    🔑 Retenez ceci: l'IA est un couteau à double tranchant! 💥💻 Assurons-nous d'utiliser cette technologie avec sagesse et empathie pour offrir une expérience client inégalée! #IAResponsable #TechÉthique

    Vous pouvez continuer cette discussion avec Michael sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/michael-brandt-ccxp-9512a33/ ou en apprendre plus sur son entreprise ici https://www.cx-excellence.com/

    33 min
  • Empathie organisationnellle

    Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. 🌟

    Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉️ Eh bien, restez à l'écoute pour découvrir comment ce concept essentiel mène au design stratégique et, par extension, à une expérience humaine enrichissante. 💡

    Laetitia nous guidera à travers la manière dont tenir compte de son écosystème en amont permet de prendre des décisions éclairées et de garantir la pérennité d'une organisation. 🌱

    Plus important encore, nous aborderons la nécessité de s'éloigner du réflexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientèle ensuite. 🚀

    Découvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/

    Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/

    33 min
  • Créer un programme VOC

    Pour ce premier épisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la création d'un programme VOC avec Ghizlane Arifine👏.

    Mais qu'est-ce que la VOC ? 🤔 Le terme fait référence à la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de manière proactive afin d'améliorer continuellement les produits, les services et l’expérience du client.

    Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les éléments à considérer et les bonnes pratiques à suivre ? 🤓

    Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis.

    Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Écoutez les explications de Ghizlane Arifine.

    Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprès d'organisations mondiales, elle a joué un rôle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client.

    Guidée par une grande curiosité pour l’expérience client, Ghizlane poursuit une double carrière, à la fois dans le secteur académique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidélisation et le comportement des clients en tant que formatrice. Parallèlement, elle est une praticienne CX/UX, développant et exécutant activement des programmes CX pour les entreprises.

    Elle a une vision forte de la force des modèles commerciaux centrés sur le client à travers la mise en œuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a également publié des articles scientifiques et contribué à des publications dans le domaine de l'expérience client.

    32 min
  • La symétrie des attentions
    Dans cet épisode, nous avons eu le plaisir d'accueillir Benoit Meyronin avec qui nous avons discuté de la symetrie des attentions. Au cours de notre conversation, nous avons exploré les éléments essentiels à la mise en place de ce principe. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que la symétrie des attentions est au cœur de leur stratégie ? Nous avons également abordé la question cruciale : pourquoi la symétrie des attentions est-elle un levier de performance ? Benoit nous a livré des réponses éclairées. 💡 Docteur en économie, Benoît Meyronin est professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur général de KORUS Group Consulting https://www.korusgroup.com/expertise/consulting/ , filiale dédiée au conseil du groupe Korus (300 personnes, 165M€ de CA en France et à l’international), acteur de l’immobilier d’entreprise. Il accompagne ou a accompagné de nombreuses organisations publiques et privées en conseil et en formation sur les sujets de la culture de service, de l’expérience client et du management : Alphi, BNP Paribas Cardif, Carrefour, Futuroscope, Leroy-Merlin, Macif, Michelin, SNCF, Vinci Autoroutes, etc. A l’EM Grenoble, il dirige depuis 2018 un double cursus dédié au monde du logement social et à la transformation du secteur autour de la « culture de service ». Au sein de l’Académie du Service, dont il a été l’un des associés de 2011 à 2017, il a contribué à faire émerger la notion de « symétrie des attentions ». Il a publié une douzaine ouvrages, dont Manager l’expérience client-collaborateur : vers l’éthique du care (Dunod, 2020), et Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care (Dunod, 2019, avec C. Benavent et M. Grassin). Vous pouvez commander ses livres ici https://www.eyrolles.com/Accueil/Auteur/benoit-meyronin-80672/ Il explore l’application de l’éthique du care au champ du management et à la transformation des espaces de travail. Il contribue régulièrement à l’édition française de Forbes, à la revue professionnelle Office & Culture, ainsi qu’à The Conversation.
    33 min
  • Passer du journey mapping au journey management
    Nous recevons aujourd’hui Esther Edelstein qui nous révèle la dimension que peut prendre votre journey mapping – en français la cartographie de nos parcours client.Avec plus de 20 ans d'expérience dans des environnements marketing et CX très innovants, Esther a travaillé pour des entreprises internationales telles qu'IBM, Ernst & Young, Unit4 en construisant des plans de transformation et en s'assurant de mettre les clients au cœur des stratégies commerciales.Aujourd'hui, chez Cemantica, elle accompagne les grandes entreprises dans le déploiement de leur stratégie CX.Cemantica est une plateforme innovante de gestion du parcours client de bout en bout qui s'appuie sur les meilleures pratiques CX pour permettre aux entreprises d'atteindre leurs objectifs de transformation, de la stratégie à l'exécution. Elle permet aux entreprises de construire des cartes de parcours, de les connecter en temps réel aux données VoC, de déployer des actions CX à travers l'organisation et de calculer les revenus et les économies de coûts que les initiatives CX ont générés.Esther nous rappelle, dans cet épisode, non seulement ce qu’est une cartographie de parcours client, et à quoi ça sert, mais en plus elle nous explique comment utiliser notre cartographie pour bonifier notre stratégie CX et mettre en place des actions concrètes 🤯🤯.Vous pouvez contacter Esther ici https://www.linkedin.com/in/estheredelstein/ et découvrir Cemantica ici https://www.cemantica.com/
    30 min
  • Gestion de la clientèle sur les réseaux sociaux: contrainte ou opportunité ?
    Nous recevons aujourd’hui Michelle Goldberger, avec qui nous parlerons de la gestion de la clientèle sur les réseaux sociaux. Michelle est experte en pédagogie réseaux sociaux pour managers en entreprise, franchises et notaire. Elle a à son actif plus de 400 formations et est l’auteure du livre " Le Social Selling au pays du ROI ". 👉🏾👉🏾Avec Michelle Goldberger, nous déclinons la relation client sur les réseaux sociaux 👉🏾👉🏾Nous passons en revue les erreurs souvent commises par les entreprises 👉🏾👉🏾Nous apprenons comment aligner la gestion des canaux avec les valeurs de la marque. Pour rejoindre Michelle - https://www.linkedin.com/in/michellegoldberger/ Pour acheter le livre, Le Social Selling au pays du ROI https://www.amazon.fr/social-selling-pays-ROI/dp/2744067709 Nous vous souhaitons une belle écoute.
    32 min
  • Le Fengh shui dans le CX et dans le EX
    Aujourd’hui nous recevons, une personnalité lumineuse @claire boscqConférencière émérite, Claire a à coeur de donner aux dirigeants les moyens de transformer leurs collaborateurs et leurs lieux de travail en source de prospérité. Elle a son actif plusieurs livres et à participer dernièrement à l’écriture de She is Remarkable qui racontent l’histoire de 29 femmes d'horizons différents qui partagent un objectif commun : informer, partager et responsabiliser. https://www.smashwords.com/books/view/1350136Dans notre épisode d’aujourd’hui, Claire nous présente un concept qu’elle a développé et qui mérite d’être connu: la méthode BizShui™.Est-ce que vous connaissez ? Il s’agit d’une méthode qui aide à créer une meilleure fluidité dans les lieux de travail en intégrant un mélange de principes Feng Shui traditionnels éprouvés, qui favorisent une utilisation efficace, non seulement de l’espace et des ressources, mais aussi un alignement du flux d'énergie, avec les besoins de l’entreprise.Vous pouvez en apprendre plus en découvrant son livre Bizshui, 9 keys to Feng Shui your business to success https://www.amazon.com/BizShui-Keys-Feng-Business-Success-ebook/dp/B09QFNGJQYVous aimeriez en savoir plus sur Claire Boscq ? Visitez son site internet https://claireboscq.com/
    34 min
  • Comprendre le Customer Success

    Avec 15 années d’expérience dans des rôles orientés client et un peu plus des 9 dernières années plus focalisée sur le succès client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS à opérationnaliser leur pratique du succès client et ainsi à croître de manière exponentielle, en permettant à leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de l’utilisation de leurs services; tout en s’assurant de délivrer l’expérience la plus adaptée.

    Jade nous explique ce qu’est le Customer Success, les déclinaisons du Customer Success management et Customer Success opération et bien sûr la différence qu’il y a entre le Customer Success et l’expérience client.

    Voici le lien de l’article dont Jade nous parle et qui explique la différence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0

    34 min

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