IIn der heutigen Folge unseres Podcasts „Die Kunst des Customer-Experience-Managements, Teil 2“ widmen wir uns der spannenden Phase der Umsetzung. Nachdem wir im ersten Teil die Grundlagen definiert haben, zeigen wir Ihnen heute, wie Sie die entwickelte Strategie erfolgreich in die Praxis überführen. Wir durchlaufen die einzelnen Phasen des Vorgehensmodells und veranschaulichen diese anhand eines praxisnahen Use Cases. 

Speaker:

Link zur Digital Excellence GmbH

Im heutigen digitalen Zeitalter ist Customer Experience Management (CEM) zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Heute - in Episode 15 - geht es um die ganzheitliche Gestaltung und Verbesserung aller Aspekte des Kundenerlebnisses über alle Kontaktpunkte und Interaktionen im Unternehmen hinweg. Mit dem wachsenden Einfluss von Online-Bewertungen und Social Media können positive Kundenerlebnisse die Markenwahrnehmung erheblich stärken und zu nachhaltigem Unternehmenserfolg führen. Trotz der Bedeutung von CEM stehen viele Unternehmen bei der Umsetzung effektiver CEM-Strategien vor großen Herausforderungen. Probleme wie veraltete Technologien, Datensilos und eine nicht kundenzentrierte Kultur können die Bemühungen untergraben. 

Der Handlungsbedarf für CEM wird immer größer. In einem Markt, in dem Kunden mehr Auswahl und Zugang zu Informationen haben als je zuvor, kann die Qualität der Kundenerfahrung entscheidend sein. Unternehmen, die in CEM investieren, berichten von höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und sogar höheren Umsätzen. Die Kommunikation und Einführung von CEM in einem Unternehmen erfordern einen strategischen Ansatz. Sie beginnt mit der Sensibilisierung und dem Engagement der obersten Führungsebene und erfordert eine klare Kommunikation der Ziele und Vorteile von CEM an alle Mitarbeiter. Nur wenn jeder im Unternehmen versteht, wie seine Rolle zum Kundenerlebnis beiträgt, kann ein einheitliches und positives Kundenerlebnis geschaffen werden. Die Implementierung von CEM ist jedoch kein einfaches Unterfangen. Sie stellt Unternehmen vor die Herausforderung, interne Prozesse zu überdenken und oft umfangreiche technologische Integrationen vorzunehmen. 

Speaker:

Link zur Digital Excellence GmbH

Digitalisierung aus der Zukunft heraus erfolgreich umsetzen! Heute - in der Episode 14 - geht es um das Thema Visionen und wie können digitale Zukunftsbilder in einer Umsetzung helfen. Digitalisierungsprojekte werden sehr oft noch ohne Strategiekopplung gestartet und die Projektportfolios sind nicht im Gesamtunternehmen koordiniert. Es entstehen Insellösungen und die implementierten Lösungen werden nur zum Teil in Ihren Potenzialen genutzt.

Aus kräftigen Visionen und Werte können kraftvolle Leitsätze formuliert werden und konkrete Ziele abgeleitet werden. Kleine Schritte und agile Ansätze können bei der Umsetzung helfen. Eine Coverstory – was sollte in drei Jahren in einer einschlägigen Fachzeitschrift über uns berichtet werden – erzeugt ein gemeinsames Zukunftsbild und kann die Ausrichtung des gesamten Projektbündel auf die Gesamtstrategie gewährleisten. In Kombination mit den Digital-Bausteinen kann die Coverstory vor allem bei den MitarbeiterInnen Veränderungsenergie erzeugen und in der Umsetzung der Projekte motivieren. Die Zukunft vor dem Auge zu haben, die Kundenerwartungen partizipieren und verschiedene Szenarien durchzuspielen ist in einem Zukunftsprozess eine wichtige Voraussetzung in eine höhere Wirksamkeit in der Umsetzung zu kommen.

Speaker:

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Heute geht es um das Thema Kreativität und wie kann die Intuition einen Digitalisierungsprozess gut unterstützen und wollen der Frage nachgehen. Kann Kreativität die Umsetzung von neuen Technologien IoT, KI oder ChatGPT in Unternehmen fördern? Und wie kann das konkret aussehen? Welches Settings und Rahmenbedingungen müssen dafür geschaffen werden? Und wie kann da der Digital Excellence Navigator mit den Digital-Bausteinen als Impulsgeber helfen? 

Digitalisierung ist in der heutigen Geschäftswelt nicht nur eine Notwendigkeit, sondern ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Dabei geht es um die Entwicklung einer Digitalstrategie UND um deren erfolgreiche Implementierung. Dieser Transformationsprozess berührt vier zentrale Dimensionen des Unternehmens: Prozesse, Organisation, Mitarbeiter und Technologie. Gemeinsam bilden sie das Fundament für „Execution Excellence“ in Digitalisierungsprogrammen.

Im Podcast werden die Erfahrungen bei der Anwendung unterschiedlicher Rahmenparameter wie zum Beispiel Positionierung der Projektverantwortung, Führungsstärke oder agile Organisationsstrukturen und Kommunikation besprochen.

In der Zusammenfassung lässt sich sagen, dass die erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsprogrammen eine komplexe Aufgabe ist, die eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, eine starke Führung, flexible Organisationsstrukturen und eine effektive Kommunikation erfordert. Dabei sind Methoden wie Design Thinking und das Konzept des „Digital Target Picture“ wichtige Werkzeuge zur Unterstützung dieses Prozesses.

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Ohne die aktive Beteiligung und Begeisterung der Mitarbeiter:innen bleibt eine ausgereifte Digitalstrategie nur ein theoretisches Konzept. Unternehmen sollten daher auf eine unterstützende Unternehmenskultur setzen, die Veränderungen fördert, hierarchische Strukturen aufbricht und Raum für Innovationen bietet. Der Dialog und das ehrliche Zuhören müssen gefördert und gelebt werden, um diese neue Kultur entwickeln zu können. Die Open Strategy als Ansatz der Strategieentwicklung ist die Zukunft des agilen Mindsets. Dabei werden möglichst viele Interessensgruppen der Organisation in die Strategieentwicklung eingebunden. Daraus entstehen dynamische Teams mit den neuen Kompetenzen, die eine Schlüsselrolle für die Erreichung der geplanten Ziele und Meilensteine einnehmen.

Im Podcast wird das Thema aus den unterschiedlichen Blickwinkeln, wie Zukunftsbild, Kompetenzen und dynamische Teams, sowie agile Umsetzung beleuchtet.

Die Integration der Mitarbeiter:innen in den Gesamtprozess ist unerlässlich, um deren Expertise zu nutzen und mögliche Widerstände gegen Veränderungen zu überwinden. Nur durch ein gemeinsames Engagement aller Beteiligten kann eine erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung der Digitalstrategie gelingen.

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Ausgehend von der Annahme, dass die Formel: Qualität  x Akzeptanz = Erfolg

auch das Ergebnis jedes Digitalisierungsvorhabens beeinflusst, ist die Akzeptanz durch alle Stakeholder insbesondere der Mitarbeitenden ein wesentlicher Gelingensfaktor. Die Forschungen der positiven Kommunikation zeigen, dass Menschen in positiver Haltung kreativer und bereiter sind, mitzuwirken und so dieser Aspekt wesentlich zum Erfolg beitragen kann.

Im Podcast wird die Themenstellung aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet und es werden auch Erfolgsbeispiele, die in der Praxis gut funktioniert haben, ausgeführt. Kommunikation und Einbindung ist essentiell, jedoch gibt es wohl kein für alle Situationen gültiges Patentrezept. Dennoch gibt es erprobte Praktiken, die man heranziehen und passend zur Situation anwenden kann.

Website:

https://www.red-ma.eu

Nachhaltige Entwicklung ist eine Entwicklung, die den Bedürfnissen der heutigen Generation entspricht, ohne die Möglichkeiten künftiger Generationen zu gefährden, ihre eigenen Bedürfnisse zu befriedigen (Brundtland-Bericht 1987). Die von den Vereinten Nationen verabschiedeten 17 Sustainable Development Goals (SDGs) sollen dazu beitragen, diese im Brundtland-Bericht geforderte nachhaltige Entwicklung bis zum Jahr 2030 zu erreichen.

In diesem Podcast geht es darum, ob Digitalisierung ein Motor für eine nachhaltige Entwicklung sein kann, wie dieses erreicht werden kann und welche Aspekte hier besonders relevant sein können.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Digitalisierung das Potenzial hat, Nachhaltigkeit zu fördern, aber bewusst und verantwortungsvoll eingesetzt werden muss. Stabile, verschwendungsfreie Geschäftsprozesse und ein integrativer Ansatz, der Umweltaspekte, soziale Gerechtigkeit und wirtschaftliche Nachhaltigkeit berücksichtigt, sind entscheidend, um die Vorteile der Digitalisierung für eine nachhaltige Zukunft zu nutzen.

Website:

https://www.megistusconsulting.at

In diesem Podcast geht es um die strategischen Aspekte der Digitalisierung. Dass Digitalstrategien wichtig sind, hat sich als Erkenntnis wohl breitflächig durchgesetzt. Jedoch die Aspekte, was eine gute und wirkungsvolle Digitalstrategie enthalten soll, machen sehr oft den Unterschied aus.

Welche anderen Strategieelemente, wie Unternehmens- bzw. IT-Strategie gibt es und wie wirken diese zueinander, wie ergänzen oder unterscheiden sich diese?

Im Gespräch geht es darum, wie diese Strategieelemente in Einklang gebracht werden können. Dazu müssen die Inhalte der einzelnen Elemente und auch die Kriterien, wie der Erfolg gemessen werden kann, definiert sein. Klarheit über die Einzelaspekte ist die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung und die positive Wirkung nach außen.

Website:

Lean als Managementprinzip und auch als Optimierungsmethodik ist ein in der Industrie bereits langjährig angewandtes Prinzip. Fokus ist die Eliminierung von Verschwendung. Das bedeutet, nur das zu tun, was für den Kunden relevant ist oder noch strenger, wofür der Kunde bereit ist, zu bezahlen.

Lean ist damit sowohl im Vorfeld von Digitalisierungsinitiativen als auch in der Kombination damit nahezu unverzichtbar. Wir haben dazu einen Experten mit langjähriger Lean-Erfahrung eingeladen. Martin Posarnig teilt seine Expertise im Gespräch mit Alois Süssenbacher.

Als Managementprozess ist Lean Digitization auch in der digitalen Transformation anzuwenden. Im Gespräch wird die grundsätzliche Richtung, die essentiellen Elemente, konkrete Beispiele zur Anwendung und die möglichen Ergebnisse und Potenziale besprochen.

Website:

https://www.mpdigital.at/