Lena Skjervander er salgs- og kundeveileder og har vært over 30 år i servicebransjen. Hun deler noen av sine erfaringer og tanker om service, både fra Flytoget og tidligere arbeidsplasser: Stemmer det at noen har service som ryggmargsrefleks og gjør ting uten å tenke over dem? Hva er forskjeller og likheter mellom å jobbe med service i Flytoget og i luftfarten, og hvordan reagerer Lena når hun hører Elisabeth fortelle det første hun husker av henne?