Veja aqui os três pilares de um atendimento eficiente. Muito mais do que só métricas, vamos entender de processos para que  melhore com o passar do tempo.   O artigo completo, a transcrição do vídeo, as referências usadas e os materiais desta aula estão neste link aqui: http://ivanchagas.com.br/blog/atendimento-eficiente/