Los call centers de algunos telcos han experimentado aumentos en su flujo de llamadas de más del 25% durante la crisis Covid. Ese incremento de demanda ha tenido que atenderse además en un nuevo entorno de trabajo y tecnología completamente distribuidos. Una de las muchas lecciones aprendidas es que es necesario transformar esta manera de relacionarse con el cliente. Gorka Riocerezo nos cuenta cómo es necesario crear la figura de un agente aumentado tanto en capacidades emocionales como con herramientas conversacionales. Ana Izquierdo nos explica cómo llevar la voz integral del cliente a este entorno y cómo avanzar en la detección de la auténtica causa de las llamadas. Ambos nos cuentan como KPI como la eficiencia o la retención pueden mejorarse en varios puntos. Al final los tres pensamos en qué papel debe jugar el callcenter en la vida de un cliente completamente digitalizado