เราแทบไม่เคยเห็นสตาร์บัคส์โฆษณาออกทางสื่อโทรทัศน์ หรือสิ่งพิมพ์ใดๆเลย

แต่กลับสามารถเป็นที่รู้จักจากการบอกต่อ จากประสบการณ์ 
จนทำให้คนยอมที่จะซื้อกาแฟแก้วละร้อยกว่าบาทได้อย่างไร..

“การสัมผัส การส่งยิ้ม ถ้อยคำที่อ่อนโยน การยินดีรับฟัง การยกย่องชมเชยอย่างจริงใจ หรือการแสดงออกแม้เพียงเล็กน้อยที่บ่งบอกถึงความห่วงใย เรามักจะประเมินพลังของสิ่งเหล่านี้ต่ำเกินไป ทั้งๆที่สิ่งเหล่านี้มีพลังมากพอที่จะเปลี่ยนแปลงชีวิตได้”