หนังสือเล่มนี้ Good Services : How to design services that work แต่งโดย Lou Downe หนังสือเล่มนี้จะพูดหลักการ 15 อย่างที่ทำให้เกิดการออกแบบบริการที่ดี ในตอนนี้เราจะพูดถึงหลักการบริการข้อที่ 8 ถึง 15 ซึ่งหนังสือเล่มนี้จะบอกวิธีการที่เราไม่ทำให้ผู้ใช้ผิดหวังและสามารถทำในสิ่งที่เขาต้องการได้