In Episode 8 des ‘‘Der Conversion-Hacker Podcast’’ erklärt Ihnen Deutschlands Top-Conversion-Hacker Jörg Dennis Krüger am Beispiel vom E-Commerce Riesen Amazon, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können, um Ihre Kunden dauerhaft glücklich zu machen.

TRANSKRIPTION DIESER FOLGE DES PODCASTS

Herzlich willkommen zum Conversion-Hacking Podcast! Mein Name ist Jörg Dennis Krüger und wie mein Personaltrainer gerade richtig gesagt hat: Ja, ich bin der Conversion-Hacker! Mein Thema heute ist der Erzfeind aller Online-Shops.

Der Antichrist des E-Commerce, das große, amerikanische Kaufhaus: Amazon. Für viele Online-Händler ist das gleichzeitig der Retter, wie auch der finale Todesstoß. Man kann schnell auf Amazon Reichweite kriegen und Produkte verkaufen, aber Amazon greift sich immer einen größeren Marktanteil und verdrängt die kleineren Händler.

So könnte man zumindest denken. Aber Amazon macht das ja, ja gut ein bisschen aus der Strategie heraus, dass Amazon in neue Technologien investiert und dass Amazon jetzt erstmal lange Zeit keine wirklichen Gewinne machen wollte. Und jetzt kann man noch sagen, ja Amazon beutet Mitarbeiter aus und zahlt gar nicht genug und so weiter. Auch wenn ich ja vielleicht ein bisschen skeptisch bin, ob der normale Lagerarbeiter bei einem kleineren, mittelgroßen Online-Shop mehr oder weniger kriegt als bei Amazon. Das hängt wahrscheinlich stark vom Unternehmen ab und so weiter. Aber, Amazon ist auf jeden Fall ein riesiger Wettbewerber. Aber wie es Amazon dahin gekommen?

Wenn wir uns die Frage stellen und die Frage beantworten, dann wissen wir wie wir unseren Online-Shop erfolgreicher machen und wie wir gegen Amazon bestehen können. Denn gegen Amazon zu bestehen ist aus meiner Sicht gar nicht so schwer. Denn warum bestell auch ich ab und an und das ganz gerne bei Amazon?

Also, ich bestelle sehr, sehr gerne bei kleineren Online-Shops, wo ich halt weiß, die haben schönere Auswahl, da kenne ich die Leute auch vielleicht und wo ich die Produkte finde und Preis spielt da gar nicht so die große Rolle. Preis spielt für mich auf Amazon auch gar nicht so die große Rolle. Bei Amazon bin ich so einer, genauso wie viele, viele, viele andere die gucken nur auf eins: Die gucken nämlich auf: "ist da ein kleines Prime-Symbol dran?". Und viele Produkte - per Prime - sind teurer, als wenn ich sie nicht per Prime kaufe. Prime, grad bei etwas günstigeren Produkten, bedeutet meistens einen Preisaufschlag. Und was bedeutet Prime? Prime bedeutet das Produkt wird schnell geliefert, häufig schon am nächsten Tag.

Amazon sagt mir ziemlich genau, wann es geliefert wird. Prime bedeutet aber auch: Das Produkt wird in den meisten Fällen von Amazon verkauft und ich kann den Amazon Kundenservice in Anspruch nehmen. Und da haben wir die beiden, spannenden Dinge, die letztendlich dafür sorgen, dass Amazon so beliebt ist. Schnelle Lieferung und hervorragender Kundenservice. Günstig ist Amazon gar nicht unbedingt. Vielleicht auch, wollen sie natürlich sein, aber ich kenne viele, viele, viele Gegenbeispiele, wo die eigentlichen Shops günstiger sind.

Und Amazon ist auch gar nicht besonders toll zu bedienen. Ja, hat so ein bisschen diesen Warenhaus Vorteil, dass sich irgendwie alles da kriege, am Ende aber auch 25 Päckchen aus 23 Lagern und so, das ist jetzt auch nicht mehr dieser große Vorteil, dass ich sage okey, ich bestell jetzt alles bei einem Anbieter, dann kommt nur einmal der Paketbote und fertig. Nein, nein es sind eigentlich diese beiden Dinge: Lieferzeit und Kundenservice.

Wenn ich mit Amazon Sendungen Probleme, habe dann habe ich eigentlich kein Problem. Letztens hier Amazon Lieferung nicht angekommen. Keine Ahnung auf dem Zettel von DHL, oder was Amazon Logistics keine Ahnung stand drauf: “Beim Nachbarn abgegeben sogar mit dem Namen vom Nachbarn.” Fein hingegangen, Nachbar sagt: "Bei mir war keiner." Gut, ich bei Amazon angerufen: “Freunde was geht?”

Die haben gesagt: "Ja,