Este episodio explora la experiencia del cliente como un recorrido de siete etapas interconectadas —desde la activación de la necesidad hasta la recompra— y destaca cómo las empresas pueden gestionar estratégicamente cada fase para crear valor. Explica cómo llevar esa estrategia a objetivos en cada etapa: hacer evidente la necesidad, asegurar el reconocimiento y la creación de valor, diseñar la arquitectura de decisiones, guiar la compra y el uso, y, en última instancia, construir fidelidad y hábitos de recompra. Entre los principales aprendizajes están reconocer la influencia de la información social a lo largo de todo el recorrido y priorizar las necesidades activas (estado de problema) para impulsar una adopción y un crecimiento más rápidos.