Questo episodio esplora l’esperienza del cliente come un percorso composto da sette fasi interconnesse — dall’attivazione del bisogno al riacquisto — e sottolinea come le aziende possano gestire strategicamente ciascuna fase per creare valore. Spiega come tradurre questa strategia in obiettivi per ogni fase: rendere evidente il bisogno, garantire consapevolezza e creazione di valore, progettare l’architettura delle scelte, guidare l’acquisto e l’uso, e infine costruire fedeltà e riacquisti abituali. Tra i punti chiave: riconoscere l’influenza delle informazioni sociali lungo tutto il percorso e dare priorità ai bisogni attivi e concreti per favorire un’adozione e una crescita più rapide.