Pracownicy recepcji, kelnerzy, barmani. To właśnie oni wiedzą najlepiej, że nie każda interakcja z gościem jest sympatyczną rozmową. Wielokrotnie w hotelach i restauracjach dochodzi do nieprzyjemnych incydentów ze względu na nieporozumienia. Jak temu zapobiegać? Jak poradzić sobie z gośćmi, którzy do łatwych nie należą?