感谢大家来收听我的教学音频，我是声音教练昱篁老师!

这一期的好声音魅力学，要跟大家分享道歉时的正确姿势，应该是怎么样子？

与人相处难免会产生磨擦，毕竟每个人的背景、习惯都不同；一样米养百样人吧、长期相处下来没有冲突的我还真没有见过；这时候怎么去处理这种对立，就是一个人展现成熟度的时候了。

常常冲突的起因其实都是一些琐碎的小事，但就是因为不懂的道歉的艺术而让争吵扩大到不可收拾的地步；

很多人不愿意道歉的原因是觉得自己明明是对的、为什么要道歉?

或是对「道歉」有错误的认知、认为道歉是一种弱者的表现

但事实是弱者才会追求公平、争辩对错，而真正的强者会想办法解决问题

道歉无关对错，更无强弱；成熟的人道歉是为了要解决问题，把冲突化解

人们最怕跟不会犯错的人说话了，懂得道歉的人才能够成为真正的沟通高手

道歉的心态我们就先讲到这里；接着要跟大家分享一下该怎么正确表达道歉

在台湾时常去帮企业的电话客服人员作「道歉」的培训，因为客服的工作就是要去面对、化解冲突，顾客打电话进来都是遇到问题、并且大多充满着情绪，而且隔着电话少了肢体语言的帮助，要凭着声音去达成服务的目的、是需要更精准掌握一些声音的感知能力的。

像是有次某间企业客服主管相当不解的问我，他们客服的应达的内容都其实是经过专家精心设计的，客服也都是严格的挑选过的，但有些客服人员口齿清晰、声音好听，内容也都是照着SOP预先准备好的内容回答，但这些客服人员不知道问题在哪里、每次不但没有解决客户的问题，还会让客户更加的生气。

当时听了几段那位客服人员的工作录音档，立马帮那位主管指出问题的所在：

当时客服的

「 先生、不好意思，您的情况按照公司的规定是不能退换货的，真的很不好意思」

他确实是在道歉啊

我们从声音的角度来看，这位客服习惯使用音阶的是升调，所以在听者的感受会有挑衅的感觉

「对不起啊」

「对不起瞜」

「对不起吗」

「我這不是道歉了嗎?」

其实在声音四大特质中的音阶来看，声音的音调习惯有以下三种

升调：激化情绪

平调：事不关己

降调：表现诚恳

所以在道歉的时候，应该使用「降调」来表现诚恳，避免用「升调」让人产生挑衅的感觉。

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