Klartext016 Wenn der Kunde grollt: Wie Sie Reklamationen im Vertrieb souverän bewältigen

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Sind Sie Sonnenanbeter? Verständlich: Solange die Sonne scheint, ist die Arbeit mit unseren Kunden unkompliziert, genussvoll und persönlich bereichernd. Bei Sonnenschein bin ich als Coach für meine Trainees – ebenso wie für Sie als Leser – im Grunde überflüssig.

Anders ist es, wenn ein Gewitter aufzieht: Wenn eine Reklamation nach der anderen auf Ihrem Bildschirm aufblitzt oder ein aggressiver Kunde Ihnen – Donnerschlägen gleich – böse Worte an den Kopf wirft.

Das müssen Sie bei Reklamationen beachten:

-Treten Sie aggressiven Kunden bestimmt entgegen

-Finden Sie die Balance zwischen Unterwürfigkeit und Aggression bei Reklamationen

-Bauen Sie die Vertrauensbasis wieder auf

-Weisen Sie persönliche Angriffe bestimmt zurück

-Sehen Sie Reklamationen und Konflikte als Chance, die Vertriebsbeziehung zu stärken