Kundskapspodden

Alla säger att kunden är viktig. Men när investeringar ska prioriteras vad är en bättre kundupplevelse egentligen värd?

I det här avsnittet av Kundskapspodden gästas Jacob Hallencreutz av Helén Rigamonti, CX-expert, författare och utbildare och Johan Parmler, VD på SKI. Samtalet kretsar kring varför CX fortfarande har svårt att ta plats som affärsfråga och vad som krävs för att tydligare koppla kundupplevelsen till ekonomiska resultat.

Det blir ett samtal om nöjdhet, lojalitet och ROI, om varför effekten av en CX-investering kan dyka upp på helt andra ställen i resultaträkningen och hur kundens perspektiv kan få större tyngd i ledningsrummet.

I det här avsnittet av Kun(d)skapspodden möter Johan Olsson, projektledare på SKI och tidigare elitlängdskidåkare, den mentala tränaren och coachen Stig Wiklund, som under många år arbetat med både elitidrottare, företagsledare och organisationer.

Samtalet handlar om vad som krävs för att prestera på hög nivå över tid. Om att sätta en tydlig riktning, förbereda sig, våga misslyckas och skapa utrymme för reflektion och återhämtning. Men också om ledarens roll i att bygga engagemang, minska oro och få andra att växa. Med erfarenheter från både elitidrotten och arbetslivet diskuterar Johan och Stig varför långsiktighet ofta slår snabba resultat och varför hållbar prestation börjar med mer än höga mål.

Hur leder man när man inte är chef? 

I det här avsnittet gästas Kun(d)skapspodden av biträdande professor Jason Martin från Linköpings universitet för ett samtal om uppdragsledarskap. Det är en ledarskapsform som blir allt viktigare i moderna organisationer.

Tillsammans med Jacob Hallencreutz pratar Martin om varför tillit, tydliga uppdrag och handlingsutrymme är avgörande för att skapa resultat, hur beslut kan flyttas närmare kunden och varför överdriven regelstyrning ofta leder till både sämre kundupplevelser och lägre förändringstakt. Dessutom diskuterar dom varför uppdragsledarskap kan bli ännu viktigare i en framtid präglad av AI, komplexitet och ökade krav på omdöme.

I det här avsnittet av Kun(d)skapspodden pratar Jacob Hallencreutz, Love Westin och Melinda Asplund om ett område som ständigt återkommer i SKI:s studier: proaktivitet.

Trots att företag har mer kunddata än någonsin upplever många kunder att de fortfarande måste leta efter information, jaga svar och själva driva sina ärenden framåt. Varför är det så? Och vad skiljer egentligen relevant proaktivitet från ännu ett nyhetsbrev ingen vill läsa?

Vi diskuterar varför proaktivitet handlar om relationer snarare än kommunikation, hur olika kundgrupper vill bli kontaktade och varför mandat i kundmötet ofta är avgörande för upplevelsen. Dessutom pratar vi om hur företag kan använda kunddata smartare för att skapa värde innan kunden själv hunnit identifiera sitt behov.

I detta avsnitt av Kundskapspodden pratar Johan Parmler, Calle Walmstedt och Hugo Åberg om en av de tydligaste insikterna från Sverigekollen: relation slår teknik.

Digitala tjänster, AI och självservicelösningar är i dag en självklar del av kundupplevelsen men de skapar sällan nöjdhet i sig. De förväntas fungera. Det som däremot gör verklig skillnad är när kunden snabbt får relevant hjälp, tydlig vägledning och en smidig övergång från digital kanal till mänsklig kontakt när behovet uppstår.

Samtalet handlar om varför många organisationer riskerar att överskatta tekniken och underskatta relationen. Det diskuteras chattbottar, digitala förväntningar, proaktivitet, datainsamling och varför de få tillfällen då kunden faktiskt möter en människa blir allt viktigare för lojalitet, förtroende och kundnöjdhet.

Ett avsnitt om att tekniken behöver vara bra men att det fortfarande är relationen som bygger kundvärde.

I det här avsnittet dyker doktorerna Jacob Hallencreutz och Love Westin ner i forskningen bakom sambandet mellan kundnöjdhet och finansiella resultat. Spoiler: sambandet finns men det är varken enkelt eller linjärt.

De går igenom varför nöjda kunder tenderar att stanna längre, köpa mer och rekommendera vidare, och varför effekten på sista raden ofta dröjer ett till två år. De diskuterar också i vilka branscher kundupplevelsen spelar störst roll, hur hållbarhetsarbete kan kopplas till lönsamhet via kundnöjdhet, och vad begreppet "mediatoreffekt" faktiskt betyder i praktiken.

Ett avsnitt för dig som vill förstå varför kundupplevelse inte är en kostnad utan en investering.

Vi pratar ständigt om kundfokus, men har vi byggt organisationer som gör det omöjligt att leverera värde? I det här avsnittet utforskar vi paradoxen där kontrollbehov och regelstyrning tränger undan det sunda förnuftet.

Vi diskuterar vad som sker när medarbetare tappar sitt mandat, kunden misstänkliggörs och jakten på compliance kväver både innovation och engagemang. Går det att vända utvecklingen? Vi pratar om att välja ledarskap framför regelverk och ställer frågan: Vågar vi lita på våra medarbetare igen för att rädda kundupplevelsen?

Med Johan Parmler, vd på SKI, och Jacob Hallencreutz, Styrelseordförande och koncernchef på EPSI Rating.

I det här avsnittet av Kun(d)skapspodden pratar Lovisa Svensson och Calle Walmstedt, projektledare på SKI, tillsammans med Johan Parmler om sex övergripande insikter från årets kundstudier.

Samtalet tar avstamp i ett tydligt skifte: trots stora investeringar i teknik är det fortfarande relationen som avgör kundupplevelsen. Samtidigt ser vi att kundernas förväntningar ökar. På tydlig kommunikation, proaktivitet och förmågan att skapa värde bortom pris.

Det är en diskussion om varför kundnöjdheten polariseras, varför regelverk ofta står i vägen för bra upplevelser och hur brist på information snabbt tolkas som brist på omtanke. Ett återkommande tema är att många organisationer fortfarande är reaktiva, trots att kunderna förväntar sig att företag ligger steget före.

Avsnittet ger en samlad bild av de mönster som just nu formar kundrelationen och vad organisationer behöver göra för att möta dem.

Sverigekollen 2025 finns att ladda ner på www.kvalitetsindex.se

I detta avsnitt av Kun(d)skapspodden gästas vi av Paulina Modlitba, en av Sveriges skarpaste AI-tänkare och författare till boken “Vad fan ska vi med AI till?”. Tillsammans med Jacob Hallencreutz pratar hon om hur artificiell intelligens redan påverkar våra liv, våra organisationer och vårt samhälle och varför det är avgörande att vi förstår tekniken bortom hype och rädsla.

I detta avsnitt av Kun(d)skapspodden gästas vi av Per Kristensson, professor i psykologi med inriktning mot konsumtion och innovation, och verksamhetsledare för Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet.

Samtalet handlar om kundupplevelse i den tid av osäkerhet och förändring vi lever i. Hur påverkas kunders beteenden när världen känns mer otrygg? Varför räcker det inte alltid med regler, mätningar och “rätt” processer och vad krävs i stället för att skapa verkligt värde ur kundens perspektiv?

Per och Jacob Hallencreutz pratar om tillit, omdöme och relationer, om organisationers svårigheter att omsätta kunskap i praktiken och om vikten av att involvera kunder i innovation och utveckling. Ett avsnitt för dig som vill förstå kundupplevelse bortom siffror och arbeta mer med beteenden, mening och innovation.