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KUZ01 Kundenorientierung – was ist das eigentlich?
Sie wird in jedem Unternehmensleitbild beschworen: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Wolkenbegriff, nebulös und nicht greifbar. Einem Wolkenbegriff können alle zustimmen, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation davon hat. Die Beschäftigten werden mit der Forderung nach mehr Kundenorientierung im Dilemma zwischen Erwartungen und Wirtschaftlichkeit alleine gelassen.
Kundenorientierung lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und verhandelt werden: welches Verhalten entspricht in der jetzigen Situation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten. Jeden Tag und immer wieder.
Weiterführende Links zu Artikeln, die ich nützlich finde und die Mindmap zur Episode
Ursula Holtgrewe & Stephan Voswinkel: Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten
Winfried Berner: Kundenorientierung von der Beschwörung zum Change Programm
Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.
Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com
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By Wiebke Wetzel | Kundenzauberin | Trainerin für Kundenservice, Kundenorientierung und Customer Experience
Sie wird in jedem Unternehmensleitbild beschworen: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Wolkenbegriff, nebulös und nicht greifbar. Einem Wolkenbegriff können alle zustimmen, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation davon hat. Die Beschäftigten werden mit der Forderung nach mehr Kundenorientierung im Dilemma zwischen Erwartungen und Wirtschaftlichkeit alleine gelassen.
Kundenorientierung lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und verhandelt werden: welches Verhalten entspricht in der jetzigen Situation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten. Jeden Tag und immer wieder.
Weiterführende Links zu Artikeln, die ich nützlich finde und die Mindmap zur Episode
Ursula Holtgrewe & Stephan Voswinkel: Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten
Winfried Berner: Kundenorientierung von der Beschwörung zum Change Programm
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Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com