Kundenzauber

KUZ07 Was sollten Mitarbeiter im Kundenservice können?

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Eine der schwierigsten Aufgaben für Führungskräfte ist, neue Mitarbeiter einzustellen. Wenn Sie endlich jemanden gefunden haben, der die nötigen Fachkenntnisse mitbringt und (falls nötig) auch noch Fremdsprachen spricht, dann sind Sie froh. Ist die Person auch noch sympathisch, dann stellen Sie sie schnell ein. Im Kundenservice sind jedoch Fachkenntnisse gar nicht so wichtig, denn sie lassen sich trainieren. Viel wichtiger ist, wie gut ein Bewerber zuhören kann und wie gut er (oder sie) sich ausdrückt. Problemlösungskompetenz ist ebenso wichtig, wie emotionale Intelligenz. Meine Rangliste ist:

  1. Problemlösungskompetenz: Probleme verstehen, Ursachen erkennen und Lösungen finden (vor allem im Technischen Kundenservice wichtig)
  2. Zuhören und Lesen: wie gut erkennt die Bewerberin, was für die Kundin wichtig ist?
  3. Sprechen und Schreiben: wie gut kann die Bewerberin komplizierte Dinge vermitteln? Wie gut ist ihr Schreibstil und ihr Sprechstil?
  4. emotionale Intelligenz: Gefühle wahrnehmen und darauf eingehen
  5. Fachkenntnisse und Software-Kenntnisse

    6. Mindmap zur Folge

    Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

     

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    KundenzauberBy Wiebke Wetzel | Kundenzauberin | Trainerin für Kundenservice, Kundenorientierung und Customer Experience