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KUZ09 Welchen Nutzen bringt ein CRM-System?
In Episode 5 habe ich darüber gesprochen, woran viele CRM-Projekte scheitern. Heute spreche ich darüber, welchen Nutzen ein CRM System für ein Unternehmen und die Beschäftigten hat.
Ein CRM-System wird meist in drei Bereichen genutzt: Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Im System werden alle Informationen gesammelt, die ein Unternehmen über seine Kunden hat. Dazu kommen, wenn das System gut eingerichtet ist, alle Interaktionen, die Beschäftigte mit den Kunden haben: Anrufe, E-Mails, Live Chats und Social Media Kommentare. Dafür ist das System idealerweise mit allen diesen Kanälen verknüpft.
Die drei Bereiche ziehen auf ähnliche Weise Nutzen aus dem System: Sie können auf die gesamte Historie eines Kunden zugreifen und sie können sehr unkompliziert Interessenten, Aufgaben und Anfragen an Kollegen abgeben. Besonders hilfreich für den Kundenservice ist, wenn auch Beschäftigte der Qualitätskontrolle und der Produktion im System arbeiten.
Das Marketing nutzt die Informationen aus dem System für personalisierte Kampagnen. Wenn den Kunden nur noch Werbung geschickt wird, die sie interessiert, dann sinken die Streuverluste und steigt der ROOI (Return on Investment). Der Gewinn pro verschicktem Flyer, Katalog oder E-Mail steigt. Dafür braucht das Marketing möglichst vollständige und gut qualifizierte Kundendaten.
Für das Management ist ein CRM-System eine unerschöpfliche Quelle von Daten: Wieviele Kontakte haben wir zu Kunden? Wie lange dauert eine Anfrage? Wie viele E-Mails wechseln wir bei einer Reklamation mit den Kunden? Wie oft transferieren wir eine Reklamation an die Qualitätskontrolle und warum machen wir das? Die Antworten auf diese Fragen helfen, den Service immer weiter zu verbessern.
Das Management nutzt das System oft auch zur Leistungskontrolle der Beschäftigten. Vertriebler müssen Besuchsberichte schreiben und mögliche Aufträge (Opportunities) vorhersagen. Das kostet viel Zeit. Doch viel problematischer ist, dass die Kriterien für Leistung sich durch ein CRM-System ändern. Gilt eine Opportunity mit 80% Abschluß-Wahrscheinlichkeit als gute Leistung, wird ihre Zahl steigen – ungeachtet der realen Verhältnisse. Vorzugsweise kurz vor einer Leistungsbeurteilung. Die Beschäftigten setzen eine rosarote Brille auf, um zu gefallen. Nach der Beurteilung werden die doch nicht ganz so guten Opportunities dann als verloren eingestuft. Ein Grund dafür wird sich schon finden lassen.
Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz
Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.
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By Wiebke Wetzel | Kundenzauberin | Trainerin für Kundenservice, Kundenorientierung und Customer Experience
In Episode 5 habe ich darüber gesprochen, woran viele CRM-Projekte scheitern. Heute spreche ich darüber, welchen Nutzen ein CRM System für ein Unternehmen und die Beschäftigten hat.
Ein CRM-System wird meist in drei Bereichen genutzt: Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Im System werden alle Informationen gesammelt, die ein Unternehmen über seine Kunden hat. Dazu kommen, wenn das System gut eingerichtet ist, alle Interaktionen, die Beschäftigte mit den Kunden haben: Anrufe, E-Mails, Live Chats und Social Media Kommentare. Dafür ist das System idealerweise mit allen diesen Kanälen verknüpft.
Die drei Bereiche ziehen auf ähnliche Weise Nutzen aus dem System: Sie können auf die gesamte Historie eines Kunden zugreifen und sie können sehr unkompliziert Interessenten, Aufgaben und Anfragen an Kollegen abgeben. Besonders hilfreich für den Kundenservice ist, wenn auch Beschäftigte der Qualitätskontrolle und der Produktion im System arbeiten.
Das Marketing nutzt die Informationen aus dem System für personalisierte Kampagnen. Wenn den Kunden nur noch Werbung geschickt wird, die sie interessiert, dann sinken die Streuverluste und steigt der ROOI (Return on Investment). Der Gewinn pro verschicktem Flyer, Katalog oder E-Mail steigt. Dafür braucht das Marketing möglichst vollständige und gut qualifizierte Kundendaten.
Für das Management ist ein CRM-System eine unerschöpfliche Quelle von Daten: Wieviele Kontakte haben wir zu Kunden? Wie lange dauert eine Anfrage? Wie viele E-Mails wechseln wir bei einer Reklamation mit den Kunden? Wie oft transferieren wir eine Reklamation an die Qualitätskontrolle und warum machen wir das? Die Antworten auf diese Fragen helfen, den Service immer weiter zu verbessern.
Das Management nutzt das System oft auch zur Leistungskontrolle der Beschäftigten. Vertriebler müssen Besuchsberichte schreiben und mögliche Aufträge (Opportunities) vorhersagen. Das kostet viel Zeit. Doch viel problematischer ist, dass die Kriterien für Leistung sich durch ein CRM-System ändern. Gilt eine Opportunity mit 80% Abschluß-Wahrscheinlichkeit als gute Leistung, wird ihre Zahl steigen – ungeachtet der realen Verhältnisse. Vorzugsweise kurz vor einer Leistungsbeurteilung. Die Beschäftigten setzen eine rosarote Brille auf, um zu gefallen. Nach der Beurteilung werden die doch nicht ganz so guten Opportunities dann als verloren eingestuft. Ein Grund dafür wird sich schon finden lassen.
Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz
Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.