Les voix du e-commerce

“Il y a des grandes tendances qui sont en train de se dessiner. L'une des premières, c'est la livraison hors domicile qui est en train d'augmenter. Des déploiements importants, notamment des conseillers automatiques. Je parle du marché français en particulier, mais l'idée c'est qu'on va de plus en plus vers quelque chose qui va être une plus grande adaptation aux attentes des consommateurs.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Hervé Courau, directeur du commercial digital GLS France, spécialiste européen de l'envoi, du transport et de la livraison de colis de 0 à 30 kilos à destination des professionnels et des particuliers. Durant cette discussion, Hervé nous parlera de l’ADN de GLS, de la manière dont elle s'inscrit dans la chaîne de valeur du E-commerce. Nous aborderons les enjeux de la livraison à l'ère de l’IA, de la possibilité d’en faire aujourd'hui un véritable levier marketing. Enfin, Hervé nous donnera sa vision de la livraison pour les années à venir et nous partagera un coup de cœur pour l'un de ses clients.

- Quel est l’ADN actuel de GLS France ?  

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“Une excellence parfaite, c'est d'être livré quand on veut, où on veut et que la promesse soit respectée. Et ça c'est facile à dire, mais c'est moins facile à exécuter. On a beaucoup parlé de l’express, il y a eu l'essor du Quick commerce, etc. Est-ce que c'est vraiment ça que les clients veulent ? En fait, pas forcément. Ils veulent de la flexibilité, ils veulent choisir.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Marion Hatt, General Manager, Uber Direct France, célèbre service de livraison en marque blanche. Durant cette discussion, Marion nous parlera de ses missions, de l'offre et de l’ADN de la marque. Des enjeux auxquels font face les retailers, mais aussi comment elle parvient à y répondre au travers des solutions et outils proposés. Enfin, Marion partagera son coup de cœur pour l'une des marques avec lesquelles elle travaille.

- Quelle est l’offre proposée par Uber Direct et quel est son ADN ?  

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“C'est très important de se dire : “Comment je peux mener une action en partenariat avec le client pour que ce client s'en saisisse et fasse changer toute une filière ?” Des exemples il y en a beaucoup : les produits ultras locaux, les sujets de nutrition, de santé, la suppression du plastique, les sujets liés au gaspillage alimentaire, qui sont au cœur des préoccupations aujourd'hui. Mais ce qui est très intéressant, c’est de travailler sur les sujets qui sont au cœur des préoccupations des consommateurs demain.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Bertrand Swiderski, directeur RSE de Carrefour. Durant cet épisode, Bertrand nous parlera de son parcours, de ses missions et des engagements de Carrefour pour positionner le client au centre des enjeux de la RSE. Il nous donnera son regard sur les entreprises qui tentent aujourd’hui de mettre en place cette démarche et nous parlera de l’IA.

- Peut-on dire que la RSE fait partie de votre ADN ?  

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“Pour continuer à attirer des clients, les enseignes doivent proposer une expérience qualitative et durable avec un ROI suffisant pour leur permettre de réinvestir régulièrement. Pour cela, il n'y a pas vraiment de formule magique mais il faut des équipes fiables, expérimentées, qui ont en tête la volonté d'optimiser en permanence les outils proposés par leur enseigne.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Cyril Ayroles, directeur de la construction McDonald’s France, mentor de la thématique Agencement et Equipement des magasins pour le salon Paris Retail Week 2024. Lors de cet échange, Cyril nous parlera de son parcours, de ses missions et des enjeux auxquels font face les retailers dans l'agencement des enseignes. Il nous dira comment cela s'applique concrètement chez McDonald’s France et pourquoi il est aujourd'hui indispensable d'avoir une identité forte.

- Comment a commencé votre carrière ?  

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“Le paiement, c'est un domaine très complexe où la chaîne de valeur est composée de nombreux acteurs et donc c'est primordial de bien maîtriser la donnée et de construire ses propres indicateurs qui permettent de mesurer sa performance. Ensuite, il y a les attentes et les comportements des clients qui évoluent dans le temps et qui sont très différents d'un pays à l'autre. […] Enfin, il y a évidemment la maîtrise des coûts.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Arnaud Bodzon, Head of Payment Group de LVMH, le mentor de la thématique “Nouveaux paiements” pour le salon Paris Retail Week 2024. Durant cette très riche discussion, nous évoquerons ses fonctions et le portefeuille de marques qu'il gère pour le groupe de luxe. Nous parlerons également des enjeux et des tendances actuelles auxquels font face les retailers dans cet univers, mais aussi de l'IA.

- Quelles sont vos fonctions et avec quelles marques travaillez-vous ?  

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“Je pense qu'on a tous à cœur de travailler sur un socle vraiment solide pour faire face aux différents aléas, qu'ils soient climatiques, géopolitiques, sanitaires, tout ce qui peut arriver (…) Pour moi, cette base, c'est vraiment la clé de voûte nécessaire à l'adaptation, elle est composée d'éléments à la fois technologiques, humains et liés à la data.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Marion Riffard, directrice Supply Chain de Courir, une enseigne de 44 ans, leader sur le marché de la sneakers. Marion sera également la mentor de la thématique logistique durant le salon Paris Retail Week. Elle nous parlera de son parcours, de ses missions et nous évoquerons également les tendances qui animent les Supply Chain Managers, mais aussi leurs enjeux et défis. 

- Un mot sur votre parcours orienté Supply Chain et sport ?  

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“L’IA est très importante, on est presque au début d'une révolution industrielle. L’IA dans le commerce existe depuis longtemps. L’IA générative, c’est plus récent. En tout cas, ce qui fait la différence entre avant et aujourd’hui, c’est qu’on a enfin compris que l’IA pouvait être utilisée pour répondre à des attentes de consommateurs.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Laura Toledano, Directrice Générale de Zalando France, UK et Irlande : site de vente en ligne spécialisé dans la mode, présent dans 25 pays, 50 millions de clients et 16 000 employés à travers l’Europe. Laura nous parle de son parcours, de ses missions au sein de l'entreprise et nous donnera également sa vision sur la Data et l'IA, thématique qu’elle incarne pour l'édition 2024 du salon Paris Retail Week. 

- Qu'est ce qui guide votre parcours ? 

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“La vraie question que doit se poser une marque est double : Qu'est-ce que je veux délivrer comme expérience à mes clients ? Et qu'est-ce que cette expérience doit me rapporter côté marque. […] Finalement, la réponse à ces deux questions porte en elle les réponses de la réussite de l'expérience client.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Matthieu Caron, L'Oréal Luxe, mentor de la thématique Expérience client pour le salon Paris Retail Week. Matthieu reviendra sur son parcours et nous dira ce qui se cache derrière le titre de “Global Customer Care & Experience Director”. Il nous parlera également des enjeux d'une expérience client réussie, mais aussi de culture client et d'intelligence artificielle. 

- Un mot sur les différentes fonctions que vous avez exercé dans le secteur de la relation client ? 

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“Je pense que la vraie question, côté marque ou distributeur, quand on se lance dans la marketplace et qu'on a déjà une offre en propre. C'est à quoi ça sert et qu'est-ce qu'on va chercher avec cette marketplace pour faire du complément d'offre, de la curation, aller chercher de nouveaux clients, faire de l'acquisition.”

Nous avons le plaisir de rencontrer Amandine de Souza, CEO Leboncoin, célèbre site web français de petites annonces. Durant cette très riche discussion, nous reviendrons sur son parcours dans l'univers de la maison et de la déco, ses missions et les transformations qu'elle opère. Amandine nous partagera son expertise sur le thème des marketplaces dont elle est la mentore pour le salon Paris Retail Week, mais aussi son regard sur l'IA. 

- Quel est l’ADN de la marque Leboncoin aujourd’hui ? 

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“L’omnicanalité, c’est juste l'évolution naturelle du commerce, qui doit laisser la liberté aux consommateurs de savoir où et comment faire leurs achats […] Un client, on doit le reconnaître partout”.

Nous avons le plaisir de rencontrer Lisa Nakam, Directrice générale associée de la marque Jonak, créateur de chaussures pour femme depuis 1964, comprenant aujourd'hui plus de 100 magasins et corners. Jonak, c’est aussi plus de 600 000 paires de chaussures produites par an et plus de 800 000 followers sur les réseaux sociaux. Au cours de ce podcast, Lisa nous parlera de son parcours, de ses missions et des enjeux auxquels elle est confrontée. Elle nous parlera aussi de sa stratégie omnicanale, de sa vision du marché et de sa perception de l’Intelligence artificielle.

- Quel est l’ADN de la marque Jonak aujourd’hui ? 

Découvrez les réponses à ces questions à l’écoute du premier épisode de la cinquième saison de notre Podcast : “Les voix du e-commerce”.

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