L'heure du care

J’aime terriblement le e-commerce, franchement acheter en ligne me sauve un temps et une énergie, tu peux pas savoir. Du coup quand mon expérience avec une boutique en ligne est exceptionnelle, je suis la plus heureuse, et quand elle est médiocre, voire carrément problématique, je suis absolument scandalisée et je m’en souviens longtemps.

Alors cette année je prends les devants. Le Black Friday tombe le 27 novembre et si tu as un e-commerce (ou n’importe quel business en ligne) et que tu comptes faire une offre, cet épisode est pour toi.

Dans cet épisode, je te parle de :
→ Les 3 questions à te poser avant de décider si tu fais une offre ou pas
→ Les émotions que tu veux faire ressentir avant, pendant et après l’achat
→ Commandes, livraisons, pic de messages : ce que ton e-commerce doit anticiper
→ Le petit geste pour fidéliser les clients qui te découvrent pendant le Black Friday (et pour les plus anciens aussi)

Et toi, tu fais un Black Friday cette année ou pas du tout ? 🫖

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Ça fait des mois qu'on entend tout et son contraire sur l'IA dans le service client. Des promesses, des avis, des prédictions… mais des vraies données sur ce qui se passe dans les conversations avec les clients, il n'y en avait pas beaucoup.

Du coup, quand Crisp m'a partagé son rapport annuel, j'ai été ravie : 27 318 entreprises, 484,8 millions de conversations réelles analysées sur 16 mois, dont presque 17 % en France.

Je te parle des chiffres qui comptent vraiment pour toi, avec mon regard de passionnée du customer care et mes recommandations (et bon, tu me connais, aussi mes réserves 👀).

📊 Source : Crisp, The State of AI Customer Support 2026, télécharge le ici :
→ https://crisp.chat/fr/reports/state-of-ai-support/

Pour découvrir l'outil Crisp : https://crisp.chat/?track=NPjcvFqyFb

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Oh, un business vlog qui tombe comme une feuille d'automne alors que ça fait + 3 mois que je n'en avais pas posté 🫣

Dans ce business vlog, je te parle de mes constats, observations sur le marché du business en ligne, des réseaux sociaux aussi, de la façon de créer du contenu qui ne me convient plus forcément et des décisions que j'ai prises pour évoluer dans la bonne direction pour moi, en étant 100% en accord avec ce que j'ai envie de faire et qui je suis.

Ma nouvelle plateforme (il va y avoir du lourd) : Substack : https://substack.com/@dorianebaker

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Si t'as passé ta semaine à scroller des vidéos Winter Arc / Lock In avec réveil à 5h, sport à jeun, deux heures de deep work et journaling au calme avec un matcha… et que toi, à 5h du mat, t'es plutôt à quatre pattes en train de chercher le doudou sous le lit ou de calmer une terreur nocturne, cet épisode est pour toi 👀

J'ai remarqué que la quasi-totalité des contenus winter arc ou lock in que je vois passer sont faits par des femmes qui n'ont pas d'enfants. Et c'est super pour elles hein, mais leurs conseils, quand t'es maman et entrepreneure, ils sont juste pas applicables dans la vraie vie.

Du coup j'ai créé ma propre version, une version qui s'adapte à notre quotidien à nous, avec les enfants, les imprévus, la charge mentale et le business qui doit quand même avancer d'ici la fin de l'année.

Dans cet épisode, je te parle de :
→ ce que c'est le winter arc (ou lock in), et pourquoi tout le monde en parle depuis le 1er octobre
→ pourquoi les routines qu'on voit partout sont pensées pour des vies sans enfants
→ ma version du winter arc de maman entrepreneure, adaptée à notre rythme
→ comment faire avancer ton business sans culpabiliser les jours où rien ne se passe comme prévu
→ comment garder le cap jusqu'en janvier

LIENS MENTIONNÉS :
Cuure : https://cuure.com?coupon=DORIANE4304
Code DORIANE4304

Toggl : https://toggl.com/

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J'ai observé l'IA pendant deux ans avant de vraiment l'utiliser. Et pour le customer care, j'étais radicalement contre, et je le suis toujours. Sauf que mon marché ne m'a pas attendue hein, et j'ai vu plein d'entrepreneurs brancher l'IA sur leur boîte mail pour gagner du temps… et abîmer encore plus la relation avec leurs clients 🥲

Alors je me suis posée une question : est-ce qu'on peut garder le gain de temps et l'allègement de la charge mentale, mais en faisant de l'IA un outil qui renforce le lien humain au lieu de le casser ? Quand j'ai dû reprendre seule tout mon customer care cette année, j'ai testé. Pendant plusieurs mois. Et je te raconte tout ce que j'en ai tiré dans cet épisode.

Le Cabinet des Curiosités : https://grosbundle.com/dorianebaker

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Si tu penses que pour faire des ventes il te suffit d'un super tunnel de vente, de bombarder de ads sur les réseaux sociaux ou de faire des webinars chaque semaine… bon, soit tu es en train de t'épuiser et tu finis chaque semaine sur les rotules pour pas grand-chose, soit ça marche assez bien MAIS tu pourrais rentabiliser encore plus toutes ces actions marketing.

Dans cet épisode, je te parle de :
→ Ce qu'est vraiment ton marketing (et pourquoi il crée ton expérience avant achat, que tu le veuilles ou non)
→ Les émotions que tes actions marketing provoquent chez tes prospects
→ Le gros souci : zéro prise en compte de ces émotions, et personne pour les réceptionner
→ La règle d'or : 1 action marketing = 1 action customer care pour créer du lien et de la confiance
→ Des exemples concrets : ads, inscription email, webinar, page web, contenu
→ Comment aller plus loin avec la communauté, la gamification et les séquences email interactives

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Tu regardes tes vues, ton nombre d'abonnés, peut-être ton chiffre d'affaires du mois… mais est-ce que tu sais combien de ventes ton customer care te fait gagner, ou perdre ?

La plupart des entrepreneurs ne se posent jamais la question, parce que le customer care est encore rangé dans la case "SAV" 😒

Du coup, dans cet épisode, je mets les pieds dans la tasse de thé.

Le customer care, c'est un vrai levier de chiffre d'affaires, et la bonne nouvelle, c'est que ça se mesure.

Dans cet épisode, je te parle de :

→ ce qu'est un taux de conversion et pourquoi il compte autant pour ton business,

→ comment on le calcule, même quand on est fâchée avec les maths

→ pourquoi le customer care a bien son propre taux de conversion

→ les différentes parties de ton customer care que tu peux calculer

→ ce que ces chiffres te disent sur les ventes que tu laisses filer sans t'en rendre compte Bonne écoute, et prends ta tasse de thé, on va compter ensemble !

🫖 LIENS MENTIONNÉS :

La galerie des raccourcis : https://grosbundle.com/dorianebaker/galerie

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La semaine dernière je te parlais du métier de Customer Care Manager. Mais savoir en quoi consiste un métier et savoir si tu y serais excellente, ce sont deux questions complètement différentes.

Parce que oui, il y a des prérequis pour être une excellente CCM. Et non, ce ne sont pas que des compétences et des connaissances. Ça, ça s'apprend. Ce dont je te parle ici, c'est de ce qui fait qu'un métier devient facile pour toi, presque naturel, et que tu finis par y exceller.

Dans cet épisode, je te parle de :

→ Ce que ça veut vraiment dire, être excellente dans son travail

→ Le cercle du bonheur pro : qualités naturelles, passion, évolution, épanouissement

→ Les qualités naturelles qu'il faut avoir pour le customer care

→ La passion : pourquoi vouloir remettre de l'humain dans les entreprises change tout

→ Vers quoi évolue le métier

→ Comment savoir, toi, si tu serais faite pour ça

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Customer care manager, customer success manager, conseiller clientèle, agent SAV… Est-ce que c'est le même métier ? Et surtout : est-ce que ça a encore un avenir avec l'IA qui débarque partout ?

Mon dernier épisode sur le métier de Customer Care Manager datait de plusieurs années, sur mon ancien podcast.

Depuis, le paysage a changé. Donc on refait le point, version 2026.

Dans cet épisode, je t'explique :

→ Les différentes appellations du métier (et pourquoi elles t'embrouillent)

→ Pourquoi je forme à un customer care à 360°, pas à une tâche à réaliser

→ Ma vision du customer care à l'ère de l'IA

→ Ce que disent VRAIMENT les données sur l'IA en relation client

→ Pourquoi des entreprises qui ont voulu remplacer leurs équipes customer care par l'ia reviennent en arrière

Je forme des Customer Care Managers freelance depuis 2021 avec le Campus Customer Care. Plus de 200 personnes accompagnées. Et non, l'IA n'a pas tué ce métier, elle l'a rendu plus stratégique.

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Tu veux te lancer à ton compte mais tu sais pas par où commencer ? Dans cet épisode, je te donne les étapes légales pour créer ta micro-entreprise, le statut par lequel j'ai commencé et celui que je te recommande clairement pour démarrer. Et ensuite on parle de ce que personne te dit : le boulot que ça demande derrière, les différences entre être freelance/prestataire et être entrepreneur, et les questions à te poser avant de te lancer.

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