L’intelligence artificielle pour faire baisser le chômage, cette affirmation peut vous faire bondir. On va étudier comment France travail est plus efficient en multipliant les usages concrets.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) par France Travail s’inscrit dans une volonté de transformation profonde de l’opérateur, avec des objectifs structurés autour de l’amélioration du service et de l’optimisation des ressources internes. Le projet est plus fait pour améliorer leur indicateurs que pour aider les chômeurs à connaitre leurs droits.

L’amélioration du service rendu aux usagers : L’objectif constant est de renforcer l’accompagnement des demandeurs d’emploi et des entreprises. Cela inclut une personnalisation accrue des services et une meilleure efficacité de l’appariement entre l’offre et la demande d’emploi.

Avec le programme Data IA lancé en 2024, l’opérateur ambitionne d’utiliser l’IA générative pour « bousculer » les méthodes de travail quotidiennes des conseillers. L’IA est vue comme un levier pour revisiter les actes métiers et soutenir la transformation globale de l’organisme.

En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, l’IA doit permettre aux conseillers de se recentrer sur des activités plus qualitatives et sur le contact humain. L’un des indicateurs d’impact est d’augmenter de 20 % le soutien aux usagers qui en ont le plus besoin.

L’IA doit aider France Travail à absorber les charges supplémentaires liées à la loi pour le plein emploi de 2023, notamment l’inscription généralisée de tous les chercheurs d’emploi et la création de services communs pour le « Réseau pour l’emploi ».

France travail a décidé de recourir massivement à l’intelligence artificielle, se traduisant par des économies financières et des gains de temps de travail :

L’intelligence artificielle vise à supprimer les tâches fastidieuses comme la saisie manuelle de données (grâce à l’analyse automatique de CV) ou le tri de documents. Par exemple, l’outil ChatFT est estimé réduire de 30 % le temps passé sur la production écrite (courriels, synthèses).

Économies financières : Entre 2017 et 2025, les économies induites par l’IA sont estimées à environ 120 millions d’euros, dépassant légèrement le budget de 108 millions d’euros consacré au développement de ces outils sur la même période.

Le changement de nom de Pôle emploi à France Travail en janvier 2024 n’a pas été qu’un simple changement d’enseigne. C’est aussi l’aboutissement d’une mue technologique amorcée dès 2015.

Derrière les conseillers, l’algorithme a pris ses quartiers. Aujourd’hui, en ce début d’année 2026, l’intelligence artificielle n’est plus une promesse de science-fiction, mais le moteur discret du service public de l’emploi français

Pourtant, une question fondamentale subsiste : dans cette course à l’efficience, l’algorithme est-il en train de supplanter l’humain ou de l’augmenter ? ChatFT, véritable majordome numérique des conseillers redéfinit les règles du jeu pour des millions de Français.

Contrairement aux idées reçues, l’IA chez France Travail ne se résume pas à un simple chatbot de bienvenue. En avril 2025, l’opérateur comptait déjà 27 cas d’usage déployés et exploités à grande échelle. Cette infrastructure agit comme un filtre invisible, essentiel à la fluidité d’un marché du travail saturé.

L’opérateur France Travail recourt à l’intelligence artificielle (IA) depuis 2015 pour améliorer le service rendu aux usagers et renforcer son efficience en permettant aux conseillers de se consacrer à des tâches plus qualitatives.

Le chiffre est frappant : 80,5 % des cas d’usage de l’IA sont destinés aux conseillers, et non directement aux demandeurs d’emploi. Ce choix stratégique répond à une réalité opérationnelle brutale : la saturation numérique. Entre 2017 et 2024, alors que les visites physiques en agence chutaient de 42 %, le volume de courriels a bondi de 72 %, passant de 19,5 à 34,3 millions mail par an..

Pour ne pas sombrer sous cette marée de mails, France Travail a fait de l’IA le “majordome” de ses agents. ChatFT, l’agent conversationnel interne, est aujourd’hui utilisé par 56 % des agents, traitant notamment la rédaction de 51 % des brouillons de courriels.

Les gains d’efficience projetés à l’horizon 2027 sont massifs et précis :

L’IA représente un levier financier majeur. Entre 2017 et 2024, France Travail a investi 93 millions d’euros dans ces technologies, avec un budget complémentaire de 15 millions d’euros pour 2025. Le retour sur investissement semble au rendez-vous, avec 120 millions d’euros d’économies induites.

Cependant, l’analyse d’expert révèle une réalité moins linéaire que les communiqués officiels. Le déploiement de l’IA est aussi une histoire d’essais et d’erreurs : 17 cas d’usage ont été purement et simplement abandonnés (comme l’outil de prédiction de pourvoi d’offre à 30 jours, jugé peu utile). Par ailleurs, ces économies ne riment pas avec suppressions de postes, mais avec des « redéploiements intra-postes » : le temps libéré est théoriquement réalloué à l’accompagnement des publics les plus fragiles.

C’est ici que le bât blesse. Il est impératif de souligner un échec légal et éthique majeur : une « quasi-absence » d’analyses d’impact relative à la protection des données.

Alors que France Travail traite des données massives et parfois sensibles, le retard dans la sécurisation juridique est préoccupant. L’opérateur n’apparaît pas non plus prêt pour le Règlement Européen sur l’IA (RIA). Comment garantir l’absence de biais algorithmiques ou de discriminations dans un service public si les outils de contrôle de conformité ne sont pas activés dès la conception ? La confiance des usagers repose sur cette transparence, encore trop lacunaire aujourd’hui.

Une expérience controversée est menée en région PACA : l’utilisation d’outils de « reconnaissance des émotions ». Ces technologies visent à déduire l’état émotionnel d’une personne via des données vocales ou biométriques.

Il est crucial de rappeler que le nouveau Règlement Européen sur l’IA (RIA/AI Act) interdit formellement ces pratiques sur le lieu de travail et dans le cadre du recrutement. Cette dérive marque la frontière poreuse entre l’assistance numérique et la surveillance algorithmique. Pour un service public, franchir ce pas risque de rompre définitivement le contrat de confiance avec les citoyens.

Clairement cette expérience va trop loin.

En avril 2025, 27 de ces cas sont déployés à grande échelle, tandis que 16 sont en test et 17 ont été abandonnés.

L’IA est prioritairement utilisée pour libérer du temps aux conseillers en automatisant les tâches répétitives.

L’objectif est d’améliorer l’autonomie et l’efficacité de la recherche d’emploi.

Certains outils n’ont pas atteint les résultats escomptés ou présentaient des limites éthiques.

L’avenir de l’Intelligence artificielle chez France Travail se joue désormais avec le programme « Data IA » lancé en 2024. Le défi est de taille : passer d’une IA “outil pour agents” à une IA “service pour usagers”.

Le paradoxe le plus frappant reste le suivant : alors que 55 % des 13,5 millions d’appels reçus concernent l’indemnisation, il n’existe toujours pas d’outil IA performant pour informer les demandeurs d’emploi sur leurs droits à l’allocation.

En conclusion, si France Travail a réussi sa mutation technique, sa réussite humaine reste en suspens. L’IA peut traiter un CV en 15 minutes, mais pourra-t-elle jamais remplacer l’empathie d’un conseiller face à un usager en pleine rupture de vie ? La technologie libère du temps, mais c’est à l’humain qu’il appartient de lui donner un sens.

Par Régis BAUDOUIN

Source : rapport cour des comptes, France travail et intelligence artificielle