Úvod do problematiky IuK technologií v sektoru služeb. Rozlišení mezi Frontoffice (přímý kontakt se zákazníkem) a Backoffice (procesy v pozadí bez kontaktu se zákazníkem). Fáze procesu služeb: příprava, sjednání a realizace. Definice pojmů: vstup dat (zadávání přes periferní zařízení), výstup dat a sběr dat (organizované získávání dat z reálného světa pro strojové zpracování).