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各位PM朋友們大家好，今天要跟大家介紹的是Return on Customer（顧客報酬率）。

相信大部分人對投資報酬率（ROI）的概念都耳熟能詳，ROI這項指標是用來評量企業投資的金額能夠創造多少的附加價值。然而，我們卻找不到對等的指標，可用來評量「顧客」這項對企業來說，最稀有而珍貴資產。

顧客報酬率（ROC）是企業的一項新指標，主要用來評量企業開發顧客、維繫顧客和擴大顧客群所能創造的價值。ROC 的計算方式如下：

顧客報酬率（ROC） = ( 當期現金流量 + 顧客價值變動 ) / 期初顧客價值總額

■ 當期現金流量是指，公司在這段期間能夠藉由產品和服務創造的營收。

■ 顧客價值是指，公司預期顧客終身能夠創造現金流量總額的淨現值。

■ 顧客價值變動是指，公司在這段期間各項活動造成顧客價值增減的變化。

如果ROC是正的，代表公司正從顧客身上創造價值，而價值產生的途徑可能是當期銷售成長，或是顧客未來和公司擴大交易規模的可能性增加。顧客價值變動直接反映出未來交易產生的終身價值，這項變量本質上是顧客未來與公司交易產生現金流量的折現價值。相反地，如果ROC是負的，代表公司正在破壞顧客的終身價值，也就是說你在未來很難從顧客身上創造獲利。

以上是今天針對Return on Customer（顧客報酬率）的解說，如果想獲取更多知識內容，歡迎加入我們的產品學院。「術語通」，我們下次見。

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