Ce podcast présente un référentiel des activités et des compétences pour le pilotage des processus administratifs de la gestion des patients (GAP) dans un établissement de santé. Il vise à améliorer l’efficacité et la qualité du service en définissant un cadre précis des activités, des compétences requises (classées par catégories et niveaux de maîtrise), et en proposant une méthodologie pour diagnostiquer les besoins en formation et en adaptation organisationnelle. L'accent est mis sur l'impact financier et la qualité perçue par les usagers, ainsi que sur l’utilisation d’indicateurs de performance et de schémas d'analyse pour suivre et améliorer les processus. Enfin, le document propose une démarche de gestion des compétences impliquant les ressources humaines, les encadrants et les collaborateurs, pour une meilleure adéquation entre les besoins et les ressources.