L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions et émotions qu’un individu ressent lors de ses interactions avec une entreprise ou une marque. Elle ne se limite pas au moment de l’achat mais englobe l’ensemble des points de contact entre le consommateur et l’organisation. Les recherches en marketing ont montré que la consommation possède une dimension expérientielle et émotionnelle importante. Dans un contexte omnicanal, la conception d’une expérience client cohérente et mémorable constitue aujourd’hui un enjeu stratégique pour les entreprises