Die Welt hat sich fantastisch verändert: Die Technologie hat Einzug gehalten in unser aller Leben, in unser aller IT und Prozesse. Ob wir wollen, oder nicht: Wir sind bereits heute von Künstlicher Intelligenz (KI) bestimmt, auch wenn uns dies nicht immer bewusst ist. Im User Support sind es allerdings trotz aller technischer Möglichkeiten immer noch die Qualität des Service-Centers und des Agents sowie die Möglichkeiten, Anfragen schnell und präzise zu beantworten, die über zufriedene oder unzufriedene Kunden entscheiden, weiß Gereon Neuhaus von der evocenta GmbH. Im Gespräch mit Mathias Hess im „goCIO“-Podcast erklärt der Fachmann, wie es dem Unternehmen mit dem Virtual Agent „Emma“ gelungen ist, den hochqualitativen, automationsunterstützten User Support für die 35.000 User des Industriekonzerns Evonik auf ein neues Level zu heben.