La pandemia transformó las dinámicas del comercio, obligando al retail a evolucionar para integrar los canales digitales y físicos. En este episodio, exploramos el caso de Falabella en Perú, líder indiscutible del retail en su país, y cómo está aprovechando la tienda física como un "portaaviones logístico".

En este episodio, Naire Vegas, Gerente de Servicio al Cliente de Falabella Perú explica cómo la tienda ha pasado de ser una "tienda gris" para despachar pedidos digitales a convertirse en un "hub digital de experiencia y disponibilización" a través del comercio unificado y la hiperpersonalización.
Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líderes y convirtiendo sus principales retos en oportunidades de mejora.

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

Si tener un CX dedicado a una sola línea de experiencia es difícil, imagínense cuando una empresa decide ampliar sus horizontes y tratar de conquistar otro tipo de servicios.

En este episodio conversamos con Adrián Ríos, Product Manager en una de las empresas de retail con mayor presencia en el mundo, quien nos contó cómo lograron un mantener un Customer Experience de primera tras expandir sus servicios a mundos como la telefonía y la salud.
Adrián nos contó cosas claves, como:

• Cómo la experiencia del cliente no se construye en los grandes anuncios sino en los pequeños momentos.
• La importancia de un sistema de diseño vivo que garantice que el cliente se sienta en casa en cualquier punto de contacto.
• El uso de la IA como herramienta más no como solución, pues la mejor solución en CX siempre será la empatía.

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

Comprar o vender una casa es una de las decisiones financieras más importantes que toma una persona en su vida. Es un proceso en el que la fricción suele estar presente, sobre todo cuando se hace a través de intermediarios.

En ese contexto fue que Habi decidió reinventar la experiencia inmobiliaria buscando que el proceso de adquisición o venta de una vivienda sea más simple, ágil, fácil, menos tortuoso y sin fricciones.
En este episodio conversamos con Lorena Elizalde, Directora Global Experiencia y Servicio al Cliente de Habi Colombia y Tuhabi México sobre la estrategia que han venido desarrollando apalancada en la tecnología y la data para lograr procesos limpios y transparentes. Pasando por cómo la personalización, la extensión del CX al empleado y la comunicación proactiva han sido claves para reducir hasta en un 30% las situaciones problemáticas derivadas de la falta de información con los clientes.

Todo esto es una experiencia de Customer Experience enfocada en dos países con mercados, normativas y contextos distintos.

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

Los programas de lealtad son comunes, y estudios demuestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa hasta en un 95%.
Puntos Colombia tiene un caso particular, porque al integrar programas de lealtad con empresas de todo tipo, sus clientes no son únicamente las personas que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que actúan como sus principales aliados.

En este episodio, Óscar Páez, CX, Design & Operational Excellence Head de Puntos Colombia, nos explica cómo han construido una estrategia de Customer Experience (CX) de doble vía, gestionando los desafíos y retos inherentes a un ecosistema de más de 5,000 aliados y 11,000 puntos de venta. 

Exploramos cómo han convertido este reto en una oportunidad de mejora, y cómo a través de la escucha activa han mejorado tanto el desarrollo de producto, como la atención al cliente, para que cada una de las personas que hace parte del Journey de acumular y redimir puntos, se sienta parte de esta propuesta de valor.

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

Los programas de lealtad son comunes, y estudios demuestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa hasta en un 95%.

Puntos Colombia tiene un caso particular, porque al integrar programas de lealtad con empresas de todo tipo, sus clientes no son únicamente las personas que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que actúan como sus principales aliados.

En este episodio, Óscar Pés, Director del área de diseño y experiencia de Puntos Colombia, nos explica cómo han construido una estrategia de Customer Experience (CX) de doble vía, gestionando los desafíos y retos inherentes a un ecosistema de más de 5,000 aliados y 11,000 puntos de venta.Exploramos cómo han convertido este reto en una oportunidad de mejora, y cómo a través de la escucha activa han mejorado tanto el desarrollo de producto, como la atención al cliente, para que cada una de las personas que hace parte del Journey de acumular y redimir puntos, se sienta parte de esta propuesta de valor.

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El sector bancario, caracterizado históricamente por ser tradicional y rígido, se vio forzado a acelerar su transformación digital ante la pandemia del COVID-19, revelando que muchos de sus canales estaban quedando obsoletos. Además de la pandemia, la llegada de los bancos digitales o neobancos en Latinoamérica modificó considerablemente la interacción de los ciudadanos con sus finanzas.

Ante este panorama, bancos tradicionales como AV Villas se dieron cuenta de que su estrategia no debía ser la de replicar a los neobancos, sino la de mejorar la experiencia tradicional de la banca.

En este episodio, Sandra Liliana Gómez, directora de conocimiento de cliente del Banco, nos cuenta cómo a través de los rituales organizacionales, la renovación de marca y un cambio de foco, Av Villas está buscando reinventar la experiencia de la banca tradicional, convirtiendo oficinas en centros especializados, donde la atención personalizada y apoyada en tecnología se convierten en una ventaja competitiva.

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Argentina es un país de gran extensión territorial (el octavo con más superficie en el mundo y el segundo más grande de Latinoamérica, después de Brasil), lo que implica un desafío significativo en la experiencia del cliente (CX) debido a las múltiples condiciones y características culturales que generan un fuerte regionalismo. 

Para construir una estrategia de CX que sea transversal a clientes tan disímiles, Banco Macro implementó la hiperpersonalización basada en arquetipos regionales
En este episodio, Gonzalo Gómez Olivera, encargado del CX de Banco Macro nos cuenta cómo construyen estos arquetipos y cómo opera la hiperpersonalización para poder construir un CX de primera para cada uno de los clientes

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Históricamente, las farmacéuticas enfocaron su interacción en los médicos, creando una brecha con los pacientes. Sin embargo, al notar que los pacientes buscaban directamente a los fabricantes con dudas y temores, Eli Lilly creó Línea Lily: un canal de comunicación directo y empático que trasciende el concepto de "call center" para convertirse en un punto de contacto humano y especializado.

Aunque no busca una monetización directa, esta estrategia de Customer Experience ha transformado la visión de Eli Lilly, posicionándose como una compañía de ciencia que impacta positivamente la vida de sus clientes finales, y mejora la imagen de la empresa tanto en pacientes como en médicos.

En este episodio, Israel Jiménez, Director de Customer Engagement de la farmaceútica nos contó la historia de una iniciativa de CX que enseña un montón sobre la importancia de entender al consumidor final, y darle un pequeño respiro, entendiendo la enfermedad como una maleta muy pesada que ellos pueden alivianar.

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Seguros del Estado es una empresa con más de 70 años de historia, sin embargo su área de Customer Experience solo tiene año y medio de existencia.

En este episodio, Andrés Pérez, Gerente de Mercadeo y Experiencia del Cliente de la aseguradora nos contó cómo se transformó por completo la compañía luego de crear una rama exclusivamente dedicada a entender el journey de sus principales clientes, los brokers de seguros.

Esta estrategia fue sumamente exitosa, pues logró identificar más de 100 oportunidades de mejora que afectaron positivamente el NPS y el CSAT de la empresas y reforzaron su principal valor con los clientes, la confianza.

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Las cobranzas suelen ser un proceso incómodo y difícil para los clientes…

Es por eso que el Banco de Bogotá decidió transformarlo y usar la analítica y la construcción de arquetipos para mejorar la experiencia del cliente, creando una estrategia personalizada de cobranzas, que incluye la empatía y la escucha.Yohana Mojica, Directora de Canales y de Experiencia al Cliente del banco nos cuenta cómo se dieron cuenta de que las soluciones "talla única" no funcionaban para los deudores, que a menudo no pagan por situaciones difíciles, no por mala voluntad.

Hablamos de la importancia de entender que "sin negocio no hay experiencia de cliente y sin experiencia de cliente no hay negocio", y de cómo de diseñar estrategias desde la realidad del "frontline". 

Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

Conoce más sobre el panorama de la banca conversacional en Latinoamérica: https://www.infobip.com/es/c/banca-conversacional-latinoamericana