Atendiendo a la solicitud Matías Castro hoy hablaremos sobre el mantenimiento de aplicaciones a clientes. Hablaremos del cliente, de los canales de comunicación, del trato, y de la contratación y precio del servicio.

El tema de hoy

El cliente es el Rey.

Sin cliente no hay negocio.

La satisfacción de cliente es el objetivo.

Es más importantes la resolución de bugs que la aparición de bugs.

El cliente valora la rapidez pero sobre todo la efectividad.

Pónselo fácil a tu cliente.

El mejor mantenimiento es el preventivo, el que no existe.

Base de conocimiento.

Formación.

Canal de vídeo tutoriales.

Canales de comunicación:

Si puede escribir la incidencia desde la aplicación mejor.

Correo.

Plataforma (Zendesk).

Chat.

Skype / Hangout

TeamViewer.

Teléfono.

Minimizar el número de canales.

Trato.

Acuse de recibo rápido

El cliente tiene que saber que lo has recibido y leído, no una respuesta de robot.

Respuesta rápida si tiene calidad.

Mejor calidad que rapidez.

Hay que evitar los soportes ping-pong.

Una llamada a tiempo es un tesoro.

Si tienes que pedir mucha información al cliente, plantéate la llamada.

Si es necesario un no

Hay que decirlo

Debe estar siempre argumentado.

Documenta bien la respuesta.

Lo ideal es un vídeo.

Lo segundo una captura.

Lo tercero una buena explicación detallada.

Si la respuesta se va a demorar comunícalo.

Mide tu servicio.

Seguimiento de las respuestas pendientes

No se deben demorar eternamente.

Solicita la valoración del soporte.

Mejor 2 preguntas. Una sobre el servicio en sí y otra sobre la valoración de la respuesta recibida. Muchas veces el servicio es bueno pero la respuesta no gusta.

Contratación.

Un buen software se vende con mantenimiento.

Y se cobra desde el momento de la puesta en producción.

Suele ser un % del precio de venta.

El SaaS ya lo lleva incluido.

Precio, un buen servicio se paga.