Aujourd’hui, nous allons voir la partie APRÈS ou “Comment fidéliser les clients et faire le suivi de vos prospects de manière optimale” 

Nous en sommes à l'épisode 4 ou, le premier épisode, c'était l'introduction à ma méthode de A à Z en 3 étapes. L'épisode 2 correspondait à tout ce qui est la partie AVANT de ma méthode. L'épisode 3 correspondait à la partie PENDANT. Et aujourd'hui donc nous allons voir la partie APRÈS. 

Les 3 parties du APRÈS

Les 3 parties du APRÈS sont tout d'abord la fidélisation du client. 

La deuxième partie, c'est le suivi de prospects. 

Et la troisième partie que nous allons voir ce sera l'autocritique et le pardon. 

Pour chacune de ces parties, comme d'habitude, je vais vous donner trois tips et on va tout de suite commencer par la fidélisation des clients.

1/ LA FIDÉLISATION DES CLIENTS

Je vous explique l'importance de la fidélisation des clients. Cela semble évident, mais on sait jamais :) Pour que ce soit bien clair pour tout le monde pourquoi c'est important de fidéliser le client? 

En fait, quand vous avez un client qui est fidèle, ça veut dire que vous l'avez traité comme un ami. Une fois que vous l'avez traité comme un ami, il faut bien sûr aller jusqu'au bout. 

Aller jusqu'au bout ça veut dire: un ami, par exemple quand vous lui avez recommandé un produit ou un service, ou encore que vous lui avez recommandé d'aller voir une autre personne, un expert; en règle générale, quelques jours après, vous le rappelez et vous lui demandez si ça va bien. Si ça s'est bien passé. Si tout est parfait. Si c'était ce dont il avait besoin? 

Et bien là, c'est pareil! En gros c'est la même philosophie. Une fois que vous avez recommandé un produit ou un service à l'un de vos clients, il faut le traiter comme un ami.

Alors ça commence tout de suite. Il ne faut pas l'appeler dans une semaine pour voir si ça s'est bien passé. C'est quelque chose qui commence tout de suite. C'est ce qu'on appelle la mise en place de la relation future. 

À la fin d'un entretien, il faut tout le temps que vous mettiez en place la relation future. Ça veut dire quoi? 

Ça veut dire tout simplement que vous devez définir avec lui à quel moment vous souhaitez le revisiter. À quel moment il pense qu'il aura à nouveau besoin de vos services, de manière à déterminer, on va dire, une routine de passer par exemple une fois tous les mois, une fois toutes les deux semaines, une fois de manière hebdomadaire, ça c'est votre client qui va pouvoir vous le dire. 

Mais il faut en parler. Ça permet justement de pouvoir répondre encore plus à ses besoins et augmenter ce que l’on appelle, l'expérience d'achat du client. Alors, augmenter ou améliorer l'expérience d'achat du client, ça veut dire apporter de la valeur chaque fois que vous le visitez. Chaque fois que vous allez visiter votre client, il faudra venir avec quelque chose dans les mains. 

Ça peut être, par exemple, du merchandising, des stylos, des choses comme ça. Moi je sais, effectivement, quand j’ai travaillé dans le secteur du bâtiment, j'arrivais sur les chantiers avec des stylos de merchandising et je les offrais aux ouvriers, de telle manière à ce qu’ils puissent me dire c'est telle personne qui s'occupe des achats, c’est telle personne qui va pouvoir répondre à toutes tes questions.

Et à partir de ce moment-là, ça vous ouvre pas mal de portes. Ça veut pas dire non plus que vous allez amener tout le temps des cadeaux. Mais apporter de la valeur, ça peut être quelque chose comme ça. Ça peut être aussi en répondant à l'un de ses besoins. 

Il vous a parlé d'un produit il y a quelque temps et vous voyez que dans votre gamme de produits vous avez un nouveau produit qui répond à ses besoins. Et à ce moment-là, c'est votre obligation de lui apporter cette information.

En résumé pourquoi est-ce que c'est important de fidéliser les clients? 

Tout simplement parce que ça vous fait gagner du temps, ça vous fait gagner de l'énergie et ça vous fait gagner de l'argent si vous devez payer vos déplacements. Vous savez que quand vous allez le voir, vous allez probablement repartir avec un bon de commande. 

Donc ça vous donne de la stabilité sur votre portefeuille client. Et si, par un malheureux hasard, vous perdez un client; ça vous permet de pouvoir tout le temps avoir des clients qui vous permettent de maintenir votre fichier client stable. 

Voyons donc les 3 conseils que j'ai pour vous en ce qui concerne la fidélisation du client!

1- Mise en place de la relation future

Le premier conseil c'est la mise en place de la relation future. Comme je vous ai dit tout à l'heure, la mise en place de la relation future, ça commence tout de suite. À partir du moment où vous êtes avec le client et que vous signez le bon de commande, vous devez établir avec lui directement toutes les étapes à suivre.

Ça veut dire quoi? Ça veut dire que si votre produit doit être livré, ou s'il y a quelque chose à faire avant, ou s'il y a un dossier à monter, un devis; vous devez lui expliquer toutes les démarches. 

Vous allez lui dire on va faire comme ça, ça va se passer comme ça, vous allez recevoir le produit tel jour à telle heure. Dans la mesure du possible, si vous pouvez lui dire tel jour à telle heure, ou tel jour avant tout à l'heure, si c'est quelque chose dont il a besoin urgemment. Mais c'est bien clarifier la fin. 

C'est important aussi, c'est de bien clarifier en fait que tout soit bien entendu par le client. Qu’il' ai bien compris que vous avez pris en compte tous ses besoins et que vous lui expliquez comment ça va se passer à partir de là. Et, comme je vous disais, ça augmente forcément l'expérience d'achat de votre client. 

2- Le suivi des commandes

Le deuxième tip qu’on va voir, c'est le suivi des commandes. Le suivi des commandes: une fois que vous avez passé la commande avec le client, que vous lui avez dit voici les prochaines étapes, c'est aussi vous dans votre agenda de de vous assurer que tout se passe comme prévu. 

Pourquoi? Parce que si ça se passe pas bien et qu'il y a un retard, vous pouvez éviter une mauvaise expérience de votre client en le prévenant, vous, avant qu'il s'en rende compte. 

C'est très important. Là, en fait, c'est ce qu'on appelle être responsable c'est l'engagement. L'engagement que vous avez par rapport à votre entreprise. C'est l'engagement vous avez par rapport à votre client et c'est l'engagement vous avez par rapport à vous même. 

L'engagement c'est simplement s'assurer que tout se passe comme vous avez déterminé. Si c'est pas le cas, prévenez le client! Au pire des cas, annulez une commande. 

Je crois qu'il y a personne qui vous dira ça, mais moi je vous le dit directement, des fois il vaut mieux annuler une commande qu'avoir des ennuis derrière. Tout simplement. 

Voyez avec le client! Tout se résout à partir du moment où vous communiquez bien avec lui. Vous lui expliquez, j'ai pas pu faire autrement, le client il va comprendre et ce sera probablement lui qui vous apportera la solution. Et ensemble, vous allez pouvoir déterminer la manière de résoudre cet incident. 

3- Ayez un contact régulier

troisième tip de la fidélisation du client, le contact régulier. Comme je vous ai dit tout à l'heure, pareil, il faut avoir un contact régulier avec votre client. Il faut que vous trouviez une routine. Que vous sachiez que le produit que vous lui avez vendu, par exemple, il en aura à nouveau besoin dans 3 mois, dans 6 mois, dans un an. Mais c'est important.

Alors ça veut pas dire d'aller le visiter tous les 3 ans, tous les 6 mois, ou tous les ans. Ca veut dire tout simplement de pouvoir faire un suivi des commandes que vous pourriez passer, que vous pourriez anticiper à votre client. De telle manière à ce qu’il ne se retrouve jamais en pénurie de marchandises par exemple.

Donc les trois tips de la fidélisation du client, c'est tout d'abord mettre en place la relation future. Deuxièmement, faire le suivi des commandes. Et troisièmement, tout le temps avoir un contact régulier, une routine. 

2/ LE SUIVI DES PROSPECTS

Maintenant nous allons voir la partie de l'étape APRÈS qui correspond au suivi des prospects. Alors importance du suivi des prospects... Parfois vous pouvez perdre des clients. Donc, si ses clients ne sont pas remplacés, en gros, vos chiffres, mathématiquement, ils vont tout le temps descendre. 

C'est la raison pour laquelle il faut tout le temps essayer d'augmenter son portefeuille client, et d'augmenter le nombre de clients et de nouveaux clients. Les entreprises... Certaines entreprises peuvent fermer. Donc là, vous allez perdre un client oui ou non. 

D’autres entreprises, la personne peut partir à la retraite. Et si cette personne n'a pas de succession, parfois, c'est un client que vous perdez et que vous ne pouvez pas récupérer. C'est pour ça qu'il est très important, chaque fois, autant que vous pouvez, de continuer à prospecter. 

Je vais vous donner trois tips pour prospecter qui sont: tout d'abord, la confiance se gagne. Deuxièmement, faire les devoirs. Et troisièmement planifier un rendez-vous mensuel. 

1-La confiance se gagne

Alors on va commencer par la confiance se gagne. Effectivement ,la confiance on sait tous ce que c'est. Ok? Je ne vais pas faire une définition de la confiance mais c'est quelque chose qui se gagne. C'est quelque chose qui peut se perdre aussi. Donc par rapport à ça, en règle générale, on ne fait pas tout de suite confiance. 

En règle générale, d'abord on observe une personne et c'est ensuite qu'on lui fait confiance. Ou à moins qu'une personne de confiance nous ait dit “fais-lui confiance”. Mais sortie de là, la confiance ça se gagne. Surtout quand vous ne connaissez pas vos interlocuteurs. Tout le temps, d'une manière éthique, faites en sorte de gagner la confiance de vos prospects. 

Gagner la confiance de vos prospects, ça peut commencer par être régulier. Par vous intéresser à leurs problèmes. Par savoir leurs besoins. Par savoir qu'est-ce qui leur ferait plaisir. Ça vous rappelle quelque chose? :) Sinon, allez voir l'épisode précédent. Très important! Continuez pas, soyez pas sur l’étape de fidélisation si vous n’avez pas vu le début de ma méthode! 

Donc, pour gagner de la confiance avec vos prospects, soyez régulier. Apportez leur quelque chose. Faites les devoirs. On va voir ça juste après. Mais pour résumer, la confiance de votre client c'est quelque chose qui se gagne. La confiance des prospects, c'est quelque chose que vous allez gagner. 

Vous allez peut-être pas la gagner tout de suite. J'ai entendu dire, dernièrement, comme quoi il fallait visiter minimum 5 fois un prospect avant de pouvoir le transformer en client. Des fois ça passe pas la première et, en règle générale, 5 fois c'est la moyenne qu’il va falloir visiter vos prospects avant qu'il ne devienne client. 

Donc, c'est très important de bien planifier tout ça pour gagner la confiance de vos prospects.

2- Faites les devoirs!

On passe à la deuxième astuce qui est celle de faire les devoirs. Alors faire les devoirs. Ça fait très scolaire mais c'est exactement ça. 

Faire les devoirs, c'est une fois que vous avez visité votre prospect, vous notez bien tout ce dont il vous a dit. Tout ce dont il a besoin. Même si vous ne l'avez pas à ce moment-là. Mais c'est important, même si vous ne le notez pas, mais de bien garder en tête toutes les informations qu' il vous a dit. 

Je vais vous expliquer une anecdote. Une anecdote personnelle. Quand je m'occupais des grands comptes d'une entreprise de produits chimiques pour le bâtiment, j'ai eu l'occasion de visiter un client qui travaillait pour une grosse entreprise d'infrastructure routière et qui avait besoin d'un imperméabilisant pour pouvoir imperméabiliser des ponts routiers. 

Ce client était un ingénieur en génie civil. Ça veut dire qu'il avait pour fonction principale de concevoir des infrastructures de route, de bâtiment, de pont, de tunnel et de différents types d'aménagement. 

En gros, ce client en savait 10 fois plus que moi sur l'ensemble des produits du marché. Ça faisait au moins 6 mois que je le visitais régulièrement, en espérant, à un moment donné, trouver un produit qui me permette de rentrer dans cette grande entreprise d'infrastructures.

Qui me permette de devenir un de leurs fournisseurs. 

Dans la gamme de mes produits, j'avais un produit spécifique pour l'imperméabilisation des ponts. Pour expliquer d’une manière simple, c'était un produit en deux composants, comme si c'était deux peintures, qu'il fallait mélanger ensemble et passer directement avec un rouleau de peinture sur le pont. Une fois le pont était fini bien sûr. Donc c'est la dernière couche. C'est celle qui va juste en dessous du goudron, le plus près toujours de l'intempérie.

La solution qu’utilisait mon client, à cette époque, était un goudron imperméabilisant qui coûtait 1 € le kilo. Par contre, il avait besoin de 7 kg par mètre carré pour pouvoir être au-dessus des standards qui lui permettaient de valider l'imperméabilité du pont. 

Mon produit à moi coûtait 7 € le litre. Néanmoins, pour chaque mètre carré , il ne fallait que 0,75 litre de produit. 

Alors ça veut dire quoi? Ça veut dire tout simplement que le coût qu'allait lui coûter l'imperméabilisation par mètre carré, avec son produit, c'était 7 € . 1 € le kg x 7 =7 euros. Jusqu'ici tout va bien :) Le coût avec mon produit à moi, qui coûtait 7 € le litre mais il fallait 0,75 litre par mètre carré, ça lui faisait 5,25 € du mètre carré. 

Ça a été un triple win! Le premier, j'ai vendu un produit qui, de prime abord, était plus cher que celui de mon concurrent. Le deuxième, c'est que ce prospect est enfin devenu client. Et le troisième, pour mon client, je lui ai non seulement vendu un produit qui lui a coûté moins cher et qui lui a fait gagner de l'argent, ou du moins ne pas en dépenser autant, mais en plus je lui ai allégé le pont de 6 kg 25. Ainsi que je lui ai économisé toutes les machines qu'il faut pour pouvoir appliquer le goudron. 

En total, on parle de 20 000 € d'économie que mon client a fait. Simplement parce que j'ai fait les devoirs. J'ai regardé comment je pouvais aider ce client. J'ai regardé dans les produits quel était le produit dont mon client avait besoin et, à partir de là, j'ai regardé la rentabilité pour mon client. Voir si je pouvais lui proposer un produit de haute qualité et être placé au point de vue du prix sur mon marché. Et pour mon entreprise un bon de commande à 36000 € à 9h du matin. 

Voilà la raison pour laquelle faire les devoirs c'est très important. Faites les devoirs! Regardez! N'abandonnez pas! Vous échouez à partir du moment où vous abandonnez. Tant que vous n’avez pas abandonné, essayez de voir tout le temps, dans vos produits, lesquels répondent le plus au besoin de votre client.

Je répéterai ça encore et encore et encore et encore. Ça marche tout le temps comme ça. 

3-planifiez un rendez-vous mensuel!

Troisième astuce,  planifiez un rendez-vous mensuel. Si vous voulez qu' il devienne client,

faites comme si c'était déjà un client. 

Tout simplement. Visitez le! Allez le voir! Amenez-lui quelque chose! Amenez-lui de la valeur! Apportez-lui de la valeur! Montrez-lui un nouveau produit! Amenez-lui une brochure, un échantillon, mais quelque chose, tout le temps, dont il a besoin ou que vous pensiez qu'il a besoin. Parce que des fois les clients ne savent pas exactement de quoi ils ont besoin. Ça arrive aussi... 

Planifiez un rendez-vous mensuel avec vos prospects, ça vous permet ce que je vous disais tout à l'heure, de gagner leur confiance. Il faudra probablement visiter ce prospect au moins 5 fois avant qu’il y ait des probabilités qu'il devienne votre client. 

Dans l'anecdote de tout à l'heure, je vous expliquais que ce client ça faisait 6 mois que je le visitais tous les mois. À la sixième fois! Vous voyez, un petit peu au-dessus de la moyenne. Est-ce que ça valait le coup? Bien sûr que oui…

Voilà les trois astuces très simples pour avoir un suivi des prospects optimal. 

3/ L´AUTOCRITIQUE ET LE PARDON

Nous allons maintenant passer à la dernière partie de cette troisième étape qui est l'autocritique et le pardon. C'est la toute dernière partie de la toute dernière étape mais c'est pas pour autant qu'elle n'est pas importante. Je dirais que c'est celle qui, limite, est la plus importante de toutes. C'est celle, en fait, qui vous permet d'apprendre de vos erreurs. L'importance de l'autocritique et du pardon, c'est de savoir s'auto critiquer pour savoir comment s'améliorer, et savoir se pardonner quand on commet des erreurs. 

1- L’autocritique

On va commencer par l'autocritique. Alors pourquoi est-ce que c'est bien de s'auto critiquer? Personnellement je préfère m’auto critiquer plutôt que ce soit quelqu'un d'autre qui le fasse. Donc, plus tôt je le fais, mieux c'est. Plus je suis préparé aux critiques que pourraient avoir les autres mon égard ou plus je peux être préparer au critique, par exemple, de mon patron. 

Alors si ça fait mal, pourquoi est-ce que je le fais? Tout simplement parce que ça vous permet d'être meilleur. En règle générale, quand je fais une vente, à la fin de la vente, je prends un moment, une minute, il n'y a pas besoin de beaucoup plus, pour savoir, pour visualiser, qu'est-ce que j'ai bien fait pendant la négociation et pour visualiser aussi qu'est-ce que j'aurais pu améliorer. 

Ça ne veut pas dire que j'ai forcément fait des choses mal mais c'est surtout pour savoir vraiment qu'est-ce que je pourrais améliorer qui fasse que la prochaine fois je sois plus impactant. L'autocritique ça vous aide aussi, par exemple, pour savoir exactement ce que vous avez bien fait de manière à pouvoir affûter cet argument, ce produit que vous voulez mettre en avant. La prochaine fois vous aurez un discours plus clair, plus précis et vous serez beaucoup plus impactant.

2- Pardonnez-vous!

Deuxième étape, accepter et se pardonner. Alors accepter, ça veut dire accepter ce qu'on a bien fait et accepter aussi ses erreurs. Reconnaître, savoir reconnaître, et ça c'est pas donné à tout le monde, croyez-moi, savoir reconnaître ce qu'on a mal fait. 

On a tendance tout le temps à dire que c'est la faute des autres. Mais les autres ils nous répondent depuis leur point de vue. L'objectif c'est pas de dire “il y a que moi qui suis bête”, c'est pas de dire “il y a que moi qui fait les choses mal”. 

Mais l'objectif, en fait, c'est de savoir accepter une critique. Accepter qu'on a fait quelque chose qui n'était pas correcte ou qui n'était pas la plus adéquate et savoir se pardonner. Parce que ça fait aussi preuve de maturité et ça vous permet aussi de pouvoir vous corriger. 

3- Se corriger

La troisième astuces c'est justement pouvoir corriger. Quand je dis corriger, une fois de plus, c'est pas que vous avez fait les choses tout mal. Quand je dis corrigé, c'est ce qu'on parlait, la vente c'est un petit peu comme être un gamer et en fait, si vous voulez, voilà, vous gagnez pas tout le temps.

Des fois vous allez tomber sur des obstacles. Ça ne va pas vous permettre de faire signer ce bon de commande ou faire signer ce contrat mais, par contre, ça va vous permettre de savoir où est-ce que vous devez vous positionner la prochaine fois. 

Une fois que vous savez tout ça, vous prenez bien le temps, on va dire, après chaque visite de prendre le temps et de modifier, de vous corriger; ça vous permet à la prochaine d'être meilleur. Tout simplement d'être meilleur, d’être plus précis. 

Donc c'est important de se corriger, parce que si vous continuez tout le temps encore et encore à faire la même chose et ça marche pas, c'est forcément qu’il y a quelque chose que vous faites mal. Ce n'est pas tout le monde qui est responsable. 

En règle générale, on est responsable de sa propre vente. C'est nous qui devons la gérer.

C'est donc la dernière astuce par rapport à l'étape de l'autocritique et du pardon. On a vu, on vient de finir donc, APRÈS, comment fidéliser les clients et faire le suivi de vos prospects de manière optimale.

CONCLUSION

Comme d'habitude je vous ai présenté trois tips simples pour chacune des parties: la fidélisation du client, le suivi des prospects, l'autocritique et le pardon. 

Si on revient en arrière:

-avec la mise en place de la relation futur, vous allez être disponible.

-avec le suivi des commandes, vous allez être attentif et attentionné.

-avec un contact régulier, vous allez créer des liens de proximité. 

-en gagnant leur confiance, vous allez devenir crédible.

-en faisant les devoirs, vous allez répondre à leurs problèmes. 

-en planifiant un rendez-vous mensuel, vous deux venez visible

-en sachant pratiquer l'autocritique, vous allez donner une meilleure version de vous-même, chaque jour, chaque fois. 

-en acceptant et en vous pardonnant, c'est là où vous allez pouvoir changer.

-en vous corrigeant vous allez devenir précis.

Une fois de plus, vous voyez que ça n'a pas grand-chose à voir avec la vente. C'est tout simplement des relations humaines. C'est tout simplement comprendre comment fonctionnent les personnes pour pouvoir, une fois de plus, répondre à leurs besoins. Tout simplement. 

En conclusion, en utilisant ma méthode, vous allez pouvoir affirmer votre identité. Vous allez aussi pouvoir augmenter votre visibilité. Et vous allez surtout gagner en crédibilité. 

Voici la fin de ma méthode de A à Z en 3 étapes AVANT, PENDANT, APRÈS. 

J'espère que ça vous a plu. Je vous rappelle que c'est un guide très simple pour que vous puissiez bien comprendre comment fonctionne la vente. Je l'ai déjà dit, c'est simplement des relations humaines. C'est comprendre les personnes comme on aimerait être compris. tout simplement. 

Ma vision c'est de faire de la vente un monde meilleur.

Ma mission c'est de vous aider à devenir des experts 

Et l'action c'est ce que vous, vous devez apporter pour réussir dans la vente. 

Souvenez-vous mes très chers Phoenix vous êtes la lumière de mes contenus. Je répondrai personnellement à toutes vos questions. Vous pouvez me contacter par message privé sur Instagram at @antoinehernandezconsultant , tout accroché. Ou vous pouvez aussi me poser des questions ou me demander une consultation entièrement gratuite, sans aucun compromis ou engagement de votre part. Pour le faire, vous pouvez accéder au formulaire de contact dans le menu contact de mon site internet https://www.antoinehernandez.com . 

Je vous remercie, très cher Phoenix, de m'avoir dédié ce temps à m'écouter et j'espère que je vous ai aidé, du moins c'est mon intention. J'espère que vous allez pouvoir apprendre à renaître de vos cendres et à dominer facilement toutes les phases du processus de vente avec ma méthode de A à Z en 3 étapes. 

Très cher Phoenix vous n'êtes plus, et vous ne serez jamais plus, tout seul! 

C'est tout pour aujourd'hui. Je vous donne rendez-vous à demain pour la suite du podcast les secrets de la vente ! 

À bientôt!